手續繁 退貨難 網購平台投訴增
【本報訊】網上購物已成為新消費模式，消委會今年首九個月接獲三千二百多宗相關投訴。消委會早前選取九個網上購物平台，實試五十四次交易，收貨後共四十七次要求退貨及退款，惟只有廿三次成功，比例不足五成。部分退款手續繁複，甚至要自付運費，當貨物本身價值不高，退貨的運費可能較貨品價值還高。各平台退貨期限差異頗大，由收貨後的七天至九十天不等。
消委會所選的網購平台包括「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天 Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」。當中「Big Big Shop」有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足，用戶帳戶內無任何申請退貨的說明或連結，不少貨品頁面均無列任何關於退貨、換貨及退款的資訊，只有少數貨品頁面列出供貨商電郵作聯絡之用，消委會在實試中並需透過電話或電郵向客戶服務部尋求協助，非常不便。消委會又提醒消費者須留意「PChome」及「淘寶／天貓」的退貨手續繁複及不包運費。電視廣播有限公司回覆指，有關big big shop貨品退貨、換貨及退款安排，已列於其網頁中的「服務條款」及「常見問題」頁面中。為方便顧客了解相關細節，big big shop會作相應改善，將資訊詳列於較當眼位置。
有平台擅刪訂單 貨不對辦
消委會又發現，有七次即使訂單已確認，但選購的貨品仍有機會被平台單方面刪除。個別貨品送抵時出現破損、顏色與網圖不符，包括兩隻不同形狀的碟在無保護下放於同一紙箱，其中一隻碎裂，以及買卡其色短褲卻變成淺藍色等，消委會敦促業界提升服務質素。