服務業員工常要面對很多客人，也有需要時常保持笑容與客人溝通，亦有經常遭客人拒絕、無理要求、無禮對待，而又不可以發脾氣。有些服務常需到街上進行促銷，工作環境不理想，如嘈雜街道、擠迫商場等。而客人過高的要求及期望、濫用設施等都是工作壓力的因素。上述因素並不一定構成工作壓力。試想如該員工有一個很照顧下屬的上司，同事間又能互相支持，情況便可能有所不同。因為整體的團隊精神可以對壓力的產生，起了具影響性的調節作用。
個人心理質素，對應付工作壓力影響很大。一些個人特質或性格，如抗逆力、樂觀、自我效能感和自控，就是對壓力產生關鍵性影響的個人調節變數。
「抗逆力」是當人面對危機或困難的適應能力，它能減低或克服逆境帶來的損害。「樂觀」是指對生活持樂觀態度，相信未來是光明和有盼望的、在逆境中也能看到希望。「自我效能感」是指對自己有信心，對人生有目標，對自己的能力有充分把握。而「自控」是指個人對世界的控制觀，「內控」的人會認為很多事情都可以由自己控制，所以比較主動，「外控」的人則傾向相信命運或天意，比較隨遇而安。有研究指出，「內控性格」的人比「外控性格」的人生活比較美滿，並能輕鬆應付各種難題。例如一位員工藉着提高自己的顧客服務質素及積極樂觀的工作態度，來增加客人的滿意度，從而減少壓力因素的產生，同時加強了自己的抗逆力。
職業安全健康局
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