美消費旺季開鑼 百貨業出招抗網店

美國周四迎來感恩節,為年底消費旺季揭開序幕。不過,網購已成為現代生活的一部分,網上購物最快第二天已送到府上,逛百貨公司已變得不合時宜。面對人流減少,百貨公司各出其謀,尤其注重提升客戶體驗,冀打造成集玩樂、生活、工作、飲食、運動和娛樂於一身的地方。

除網購搶客外,顧問公司行政總裁辛格,羅列了美國百貨公司面對的難題,首先是小品牌湧現,這些品牌不少源於網店,多數每年營業額約只有1,000萬美元,但合共蠶食傳統零售市場約42億美元生意。

其次是服裝及配飾租賃業務崛起,辛格以自己太太為例,指出太太已幾乎不再逛街「血拼」,取而代之的是支付每年1,800美元的費用,每次可借取特定數量的衣服、手袋、鞋子和首飾,參加婚禮、接待或宴會時均大派用場,省回不少置裝費。

運用創意科技吸客源

其三是二手市場活躍,愈來愈多女士從二手名牌網站購買二手或其他人割愛出售的服飾,吸走原本應流入百貨公司的消費力。再者,保健市場急速增長,室內單車班、瑜伽班和拳擊班大行其道,這些健身班每堂收費30美元以上,部分人每周上堂三次,還有不少人寧願花費於酒店、食肆和機票上,逛街消費相對減少。

雖然個別百貨公司仍計劃未來兩年開設新分店,但設法吸客刻不容緩。高級百貨公司Neiman Marcus近年銷售額持續下跌,該公司期望以更有創意的科技運用作招徠,包括在其應用程式內增加功能,用家可拍下一雙鞋子的照片然後查詢有沒有存貨或類似設計的商品;店裏還設有「記憶鏡子」,讓消費者可360度檢查自己穿上某件衣服後的樣子。

一些百貨公司則認為有需要開設一些更「親民」的分店,以Barneys和Saks Fifth Avenue為例,兩家百貨公司去年均於曼哈頓下城區開設較貼近該區風格的分店,營造猶如獨立品牌服裝店的風格。

將流行文化融入門市

經營業務發展顧問公司的麥基認為,零售業要對抗逆風,需要將情感和人性融入購物體驗,例如當認為顧客會喜歡某件商品便應主動電話聯絡、容許在芝加哥分店買入裙子的顧客到紐約分店換貨,或容許網上購入商品的顧客到實體店退貨;相反亦然,一些百貨公司更設有熱線,讓遇到拉鏈壞掉或裙子勾破了等緊急狀況的顧客「求救」。

將流行文化融入實體店也是良策,以Saks Fifth Avenue為例,其旗艦店分配了一整層作短期健美中心,提供健身運動課程、自然療法以至非入侵性的高科技治療等。