衝突處理課程 化怒氣為祥和
職場衝突時有發生，最多的可能是顧客跟前線人員之間的衝突。據英國一項調查顯示，若一名顧客對產品不滿，會將不滿轉告7個人，又如果損失一位顧客的話，公司要花5倍時間尋找一名新客戶，由此可見，衝突處理不當，會間接令企業的營運成本增加。City & Guilds最近推出一系列國際資格HAB（Hospitality Awarding Body），其中「衝突處理」就是提升僱員的處事態度，有效化解衝突。
撰文：梁穎恒 攝影：陳富權 模特兒：Jay、Joey（Kaleidoscope）
衝突無可避免
City & Guilds 3年前已在英國開始推出「衝突處理」這項國際資格，去年10月引入亞洲市場，包括內地、本港及台灣等，至今有數百名考生報考，完成課程及考試的學員可獲取City & Guilds頒發的專業資格。
City & Guilds亞洲區市務經理沈寶玲表示，服務性行業的前線人員，不可避免地要面對及處理衝突，作為僱主的都覺得有需要就衝突處理上進行長遠培訓，讓僱員可隨時見招拆招，加上亞洲地區經濟發展蓬勃，零售行業人員經常都要直接面對顧客，處理顧問的意見，因此，在亞洲地區推廣這項專業資格愈見重要。
大事化小
這項資格內容主要分4個單元，包括認識衝突理論、怎樣預防衝突、衝突處理的有效溝通技巧及化解衝突。沈寶玲表示，很多衝突都是由小事演變過來，而前線人員其實可從小事開始，將衝突發生的可能性減至最低。「很多顧客投訴只為發洩，未必想『搞大件事』，此時前線人員的正面回應很重要，若以敷衍或負面態度應對，以圖『耍走』客人，有可能令衝突升級，因此要予客人積極正面的印象。」
恰當語調免生誤會
這個國際認可的專業資格，基本上任何人都適合報讀，包括7小時培訓及1小時的考試。在培訓內容上，特別着重聆聽、說話及身體語言技巧，因衝突發生與否跟聽說有很大關係。「一般來說，有超過30%的衝突與誤解是源於語調不當，例如顧客大聲投訴，前線人員如同樣大聲回應或語調急速，都會令衝突發生，而有50%的衝突則源於身體語言的不當，因此，正面與恰當的語調及身體語言，有效減低衝突的發生。」沈寶玲道。
化解衝突九部曲
1. 退一步並分析情況。
2. 正視情況。
3. 不急於行動，先聆聽所有問題。
4. 了解情況的嚴重性。
5. 找尋解決衝突的可行方法。
6. 評估有沒有可能達成協議。
7. 建議解決方法。
8. 達成可接受的結果。
9. 建立和修補關係。
City & Guilds「衝突處理」資格
City & Guilds在香港共有10多間註冊中心開辦新一系列國際資格課程，詳情請瀏覽 http://www.cityandguilds.com.hk/download/list8412-6.pdf 或致電2832 5833查詢。