「你服務態度太差了，我要投訴！」

每天大家都幫襯各式各樣的店舖，如果得到不滿意的服務，事後會有何行動？投訴？又或不了了之？還是立即把該公司列作黑名單，永不幫襯？

商戶要留住客人，就要以服務態度取勝。	每位客戶各有不同需要，員工應細心聆聽。	導師何慧蘭認為員工的禮貌與工作效率要一致。

有資深銷售顧問根據統計研究指出，約九成人不會投訴。沒有投訴，其實並不是好事，現今商業社會，除講求產品質素外，消費者亦很重視服務態度，積極正視客人關係，才是爭取業績的關鍵。

接獲客戶的投訴並不是壞事，最重要是公司有否作出適當的解決方法。

客戶嘅需要，我哋要用心聆聽。（設計對白）

撰文、部分攝影：黎雅麗

部分相片：由受訪機構提供

舉辦一天研討會

每間公司提供的產品可謂大同小異，分別或許在於各自的服務質素，現時不少機構開辦課程教授提升員工待客態度的技巧，如香港管理專業協會持續進修學院舉辦處理煩惱客人研討會「Dealing With Difficult Customers」，適合客戶服務經理、營銷經理、業務經理等相關職務人士報讀。

研討會為期一天，內容分為6個部分，包括「刁鑽客人的種類」、「客人投訴的處理」、「平息不快的客人」、「處理不懷好意的客人」、「如何滿足刁鑽客人的要求」及「結論」。刁鑽行為有否特定模式？為何有些客人變得煩惱不堪，難以周旋？究竟我們能否軟化這類客人，讓他們心平氣和？在「如何滿足刁鑽客人的要求」這部分，導師將從不同角度探討問題，當中亦輔以個案分析。

有趣投訴統計

研討會導師何慧蘭，是PGA顧問有限公司總裁，在處理客戶方面累積豐富經驗。她表示，這幾年香港確實進步了很多，1995、96年，各行各業生意興旺，但服務質素卻不受重視，1997年後，尤其經歷沙士一役，服務質素備受重視，不少外國朋友更向她大讚香港的服務質素比新加坡更好。

對服務不滿，有人作出投訴，原來對公司也有好處。她引述一些有趣的研究：如有1位客人不滿意，他會向9個人傳遞這個資訊；如果客人不滿意服務，他下次會否再度成為你的客人？結論可看看以下數字：9%不投訴的人會再幫襯、19%投訴後但得不到解決的人會再幫襯、54%投訴後而得到解決的人會再幫襯、82%投訴後且得到迅速解決的人會再幫襯。可見重視客人關係，對提升業績的重要性。

多為對方設想

何慧蘭認為，員工不妨運用「HEAR」這概念面對客戶。何謂「HEAR」？它分別代表四個英文字。「H」是「Hear」，好好聆聽客戶的需要；「E」是「Empathize」，應該以同理心看待每位客戶，甚至抱着將心比心的態度，設身處地為對方想一想；「A」是「Acknowledge」，向客戶承認你明白對方的需要/處境；「R」是「Result」，嘗試替客戶找出適當的解決方法。

她表示，每個客人各有不同需求，員工必須抱着積極態度、有耐心、以誠待人，按照不同情況處理問題，才可令公司有長遠的發展。聆聽很重要，而身體語言與說話內容也要一致，例如口口聲聲對客人道歉，但表情卻流露不出你的誠意，試問又怎可令客人信服？

個案分享

何慧蘭分享一個難忘的經歷。「十多年前，我想取消銀行A的戶口，因本身有多個銀行戶口，而A銀行又較少用。到了該銀行，那位女職員的服務態度非常好，有禮貌，做事又有效率，還向我詳細說明戶口的好處，到最後，我決定不取消，且沿用到現在呢。」

課程資料

課程名稱：Dealing With Difficult Customers

舉辦機構：香港管理專業協會持續進修學院

開課日期：6月18日

所需費用：$2,500（會員）、$2,700（非會員）

查詢電話：2774 8501