企業反駁只為改善服務

軟件搜尋負面留言

據報英國電訊是使用軟件Debatescape，在社交網站搜尋關鍵字眼，找出留下負面留言的客戶，然後聯絡客戶提供解決方法。諷刺的是，大部分網上負面留言，都是投訴無法聯繫客戶服務員。

英國電訊承認有監察客戶網上留言，但他們並非搜尋客戶的私隱，全部均為互聯網公開可見的討論。客戶服務常務董事巴克利便比喻說，客戶在網上留言，等同在酒吧等公眾地方提出意見，公司亦已用這方法幫助約三萬名客戶。

easyJet發言人亦稱，部分顧客起初認為遭受監視而可能反感，但當他們知道公司想嘗試幫助客戶時，態度變得既驚訝，又正面。Carphone Warehouse則回應說，這種方法可以將消極的形勢扭轉過來，客戶獲悉解決方法後，通常都會消去怒氣。