最 近 高 調 宣 布 成 為 首 個 政 府 機 構 ， 透 過 香 港 品 質 保 證 局 獲 國 際 標 準 化 組 織 （ ISO ） 10002 認 證 的 政 府 熱 線 1823 服 務 中 心 ， 原 來 近 半 年 有 逾 三 成 來 電 不 能 在 十 二 秒 內 接 聽 ， 未 達 服 務 承 諾 。 隨 本 港 經 濟 好 轉 ， 該 中 心 過 去 六 個 月 人 手 流 失 一 成 半 至 現 時 只 有 一 百 七 十 人 ， 致 令 來 電 平 均 等 候 時 間 長 達 廿 秒 ， 較 承 諾 時 間 多 六 成 六 。 中 心 下 周 將 面 試 聘 請 新 員 工 以 望 盡 快 改 善 服 務 。

消 息 人 士 指 出 ， 1823 中 心 因 人 手 不 足 ， 令 大 部 分 來 電 不 可 在 十 二 秒 內 被 接 聽 ， 周 一 至 周 五 的 午 間 時 分 遲 接 情 況 尤 其 嚴 重 。 知 情 者 並 批 評 中 心 管 理 層 以 鐵 腕 政 策 ， 特 別 針 對 擬 離 職 員 工 ， 有 關 員 工 若 在 休 息 時 間 上 網 看 新 聞 或 閒 聊 等 均 會 被 指 違 規 ， 會 遭 口 頭 警 告 甚 至 解 僱 等 處 分 ， 而 中 心 所 聘 兼 職 員 工 則 不 懂 回 答 市 民 提 問 。

熱 線 營 運 經 理 黎 家 怡 答 覆 本 報 查 詢 時 承 認 ， 中 心 人 手 編 制 為 約 二 百 人 ， 但 過 去 六 個 月 員 工 一 直 流 失 ， 至 今 只 餘 一 百 七 十 人 ， 近 半 年 只 有 不 足 七 成 來 電 能 在 十 二 秒 內 接 聽 ， 中 心 下 周 將 為 招 聘 新 血 作 新 一 輪 面 試 ， 最 快 三 周 後 可 完 成 訓 練 並 投 入 工 作 ， 目 標 乃 在 一 至 兩 月 內 回 復 編 制 至 約 二 百 人 。

否 認 針 對 將 離 職 員 工
然 而 她 否 認 有 針 對 個 別 將 離 職 員 工 ， 強 調 中 心 的 紀 律 執 行 一 致 及 公 正 ， 中 心 現 有 十 多 位 參 與 職 前 試 工 計 劃 的 理 大 學 生 兼 職 員 工 ， 表 現 合 乎 理 想 。

1823 熱 線 中 心 ○ 一 年 七 月 成 立 ， 廿 四 小 時 運 作 ， 目 前 有 十 八 個 政 府 部 門 參 與 ， 旨 在 提 供 一 站 式 服 務 方 便 市 民 查 詢 或 投 訴 。 中 心 去 年 處 理 近 二 百 七 十 萬 個 來 電 ， 其 服 務 表 現 準 則 ， 乃 逾 八 成 來 電 可 在 十 二 秒 內 接 聽 、 未 及 處 理 來 電 少 於 一 成 等 。

■ 記 者 盧 怡 安