申訴署有口話人 欠效率冇口話己

這個荒謬局面正在發生。本報接獲市民投訴，指近日多次登入申訴署網頁欲投訴政府部門，惟網上投訴表格一欄，竟因系統維護工程而關閉，曾致電查詢何時完工，職員只推說未有完工日期。其後本報向該署查詢，始悉署方於今年6月至10月期間，需對網上投訴表格系統進行更新，長達4個月無法提供相關服務，並着市民轉用電郵、寫信方式或親身到公署作出投訴。

電腦系統更新維修不足為奇，但耗時長達4個月，而公署竟然零宣傳零公告，就不能不說是奇事。須知道，上年度公署近40%投訴，都是藉由網上投訴表格接收，如今將網上投訴表格系統關閉，肯定會令市民卻步，也令接收投訴大減。試想想，電郵或寫信需要文筆和組織，並非每個人都能用文字準確表達意思；而親身投訴廢時失事，也不是一個有效率的方法；何況疫情期間，市民已習慣透過互聯網處理事情，港府亦開口閉口要推廣智慧城市、發展電子政務，偏偏申訴署反其道而行，豈能不引發怨聲載道？

正如資訊科技界人士指出，申訴署理應提供臨時替代方案，皆因網上表格系統並不難做，「一個鐘已經做好」；即使考慮到保安問題比較複雜，公署亦可要求網頁公司臨時做一個保安完善的網上表格，所花時間頂多是數天而已。顯而易見，不為也，非不能也。申訴署以更新系統為名，完全沒有考慮投訴人士是否便捷，自己也是一派敷衍塞責得過且過，對改善和提升各部門施政，還有甚麼積極作用可言？這更引伸出另一問題，就是一旦連申訴署都出現行政問題或效率低下，還有甚麼部門可以對其作出監督？有口話人冇口話自己，恐怕正是申訴署在這一役中予人的不良觀感。

一節見則百節知，申訴署對維護網絡系統歎慢板，反應毫不積極，正是整個政府對待電子政務的真正反應。別看這些年，又是成立創科局，又是推動數字辦公室，顯得無比積極，但其實經不起考驗，反而屢屢鬧出笑話。例如今年4月文憑試開考，「監考易」系統竟一連兩天「冧機」；又如去年底舉行的區議會選舉，電子選民登記冊發生故障，票站需臨時關閉並改為人手派票。選管會事後的調查報告承認，系統未能顧及實際操作時流量的影響，亦未做充分荷載測試。至於去年康文署的「康體通」系統啟用，因流量超出上限，整個系統癱瘓，更是經典。

再說，發展電子政務的同時，必須做好保護資料的措施，偏偏資料外洩事件近年不絕發生，包括公司註冊處、機電署、消防處、消委會等部門及機構，均曾將市民私隱外洩。私隱毫無保障，還談何政務電子化？