龍七公：職員顧客互諒 服務業新質化

首先是職員和顧客要互相體諒。「顧客永遠是對的」，是不是真的「對」，管理學界一直有討論。但筆者認為，這句話是對企業說、對老闆說，而不是對員工說的。員工的「對」，是應企業機構所訂下的標準作業程序，以及在此等程序下授予有關員工的自由裁量權下，滿足顧客要求。

大家都知道，非專業型或是非標準型的服務業，員工的薪水都很有限，而且長期人手不足。員工在長期低薪而要服務大量顧客下，還要保持愉快的情緒、取悅顧客，其實是很不容易的；而服務人員面對形形色色的顧客和要求，要在短時間內有效給出令人滿意的方案，同時要付出自己的情緒和精力去取悅顧客，本身就是一種勞動付出。另一方面，有部分顧客不但不體諒職員，還無限擴大自己的權利要求，甚至影響了另一顧客的合理權益，還以為一切是理所當然的樣子。在這種情況之下，員工情緒爆發，可以說是個人處理不當或情商低，但根本上來說，是僱主和「主顧」（顧客）剝削了員工。

有一些管理研究關注「情緒勞動」。情緒勞動是指員工遵照一定的組織規則，在工作場所與顧客互動過程中，他們的情緒會對顧客的情緒、態度和行為產生影響。研究認為，良好的組織氛圍對情緒勞動有正面的影響，也會進一步影響相關單位（如店舖）的績效。所以，服務業員工獲取薪酬，不只是時間和體力這些傳統認知的勞動，更存在情緒勞動。因此，要員工長期保持愉快情緒，面對形形色色的顧客和要求、取悅顧客，是能力，也是勞動。僱主要有更好的服務，也需要考慮給予相應報酬來提高服務水平，同時也要投入資源作適當的培訓。

最後，如何利用新質生產力來提升服務水平，也是我們應該去思考的。現時不少餐廳開始改用刷二維碼點餐，而內地很多店舖更是用手機直接結帳支付。有些人可能不習慣，但刷碼點餐可以減輕服務員的工作量，也減少了員工以人手落單期間可能出現的各種錯誤；而手機支付可減少商家處理存放大量現金，也減少企業主被「穿櫃桶底」的憂慮和監察成本。再進一步的例如傳菜機械人等新技術，能否改善服務質素，是未來服務業的新質生產力需要探索的。