1823收投訴政府服務不濟食環署居首位

涉逾16萬宗辯指接線生錯配個案

市民對政府服務怨氣大，據1823政府服務熱線去年接獲的來電分析，330萬宗來電中，有62萬宗涉及各類投訴，最多投訴涉及的部門是食物環境衞生署，共有16.6萬宗，投訴比率高達26%；其次是房委會及房屋署，分別有9.6萬宗，投訴比率亦達15%。路政署及運輸署，亦各接獲近6.4萬宗及5萬多宗投訴。對於食環署居投訴首位，該署工會人員亦感無奈，指部門服務廣、部分投訴並不屬食環署負責，結果反造成前線額外工作壓力。議員則促政府制訂1823服務指標時，切忌過於單向及被動，更好回應市民訴求。

創新科技及工業局局長孫東昨在立法會書面回覆議員質詢，透露政府1823服務熱線去年接獲逾330萬宗來電，最多投訴涉及的部門是食環署，最少則是土地註冊處，僅錄7宗。回覆顯示，去年1823的公務員人手編制數目及實際人數均為9，而全職和兼職非公務員合約僱員的實際數目分別為430及132。孫東坦承，1823熱線的工作人員流動性高，當局已努力從不同方面包括調整培訓課程等增加人手，又會在1823全面擴展人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢。

來電平均等30秒遠遜12秒指標

就議員引述1823服務遭到不少批評，官員指，1823的「客戶滿意程度」及「首次來電即獲解答查詢比率」，分別為4.56分（5分為滿分）及99%，皆高於訂定的目標。而「在12秒內接聽到的來電的比率」，去年1823於12秒內接聽來電的比率為74%，所有來電平均等候接聽時間為30秒。

衞生蟲鼠問題清潔組投訴最多

食環署職工權益工會副主席李美笑回應事件時稱，食環署一向都是接獲最多1823熱線投訴的政府部門，當中以潔淨組包攬最多投訴，多數涉及環境衞生、蚊患鼠患等。惟她指出，由於很多1823熱線僱員只是短期性質，訓練時間不足，致處理市民投訴分類時經常「撈亂」，將一些不關事的投訴都轉介至食環署跟進。

她舉例，譬如路邊塞渠、斜坡垃圾等，都不是食環署負責範圍，相反應由其他相關部門跟進，「一年接好多呢啲cases，但又要嘥時間額外開file做跟進調查，又要擔心隨時畀市民罵」，令一眾食環署前線員工感到十分受壓及氣憤。

議員林琳則稱，1823是市民投訴政府服務的最主要渠道，籲當局制訂服務指標時加入需求主導的元素，並透過大數據分析投訴等問題，進一步改善服務。