昔日東方支援市民情緒通熱線 高峰期句鐘接67來電
團體促避免落入留言 人員技巧須改善
政府推出「情緒通」18111熱線支援有需要的市民，27日才開通熱線，截至昨早7時已接獲841個來電，高峰時間更在一小時內接獲67個來電，反映社會需求殷切。負責營運熱線的利民會總幹事馮祥添昨日表示，迄今機構已接獲4個高危個案，並轉介了14宗作具體跟進。熱線接到來電的數量是相關服務以前的4倍，形容反應相當理想，他們會在高峰時間增加人手。
本周三推出的「情緒通」24小時熱線，旨在為有需要的市民提供即時支援及轉介。馮祥添表示，開通後首24小時共接獲614個來電，平均每小時處理25.6個來電，高峰時間為晚上10至12時，平均每小時有62來電，而最高峰的一小時內有67個來電。
平均逾10人當值 迄接4高危個案
傾談時間方面，馮指要視乎個別個案情況而定，若果只是為簡單了解資料僅需數分鐘至10分鐘；但若牽涉個人情緒受困，一般需時20至30分鐘。接聽熱線的工作人員包括義工、社工或專業人員，馮指他們均接受過相關培訓，現場亦會有督導員。
政府建議每更至少有6個接線生，但現時當值人數遠超指引，約有10多個人工作，目前熱線已接獲4個高危個案，均沒有即時危險。他又稱曾在最高峰時間有3個來電未能接聽，強調只屬「偶發情況」，人員在半小時內已回電予其中兩人，有一人因無來電顯示而未能回覆；現時人手安排有彈性，之後會在高峰時間增加人手，可接線數量達30條。
接到來電時，他們會先作危機評估，緊急個案會先找消防和救護等，不緊急個案會轉至中長線輔導機構。
而轉介服務則分為兩種，馮指一是直接電話轉介，二是需要另填轉介表格再轉到有關機構。他認為轉介比例不是特別高，首天只有14宗正式轉介，但已比以往使用熱線電話尋求指定情緒支援服務的轉介個案多，接到來電的數量是以前的4倍，形容服務情況相當理想。
社區組織協會社區組織幹事阮淑茵則稱，對熱線的人手安排感擔心，因營運熱線機構雖有經驗，但現時受眾更多，建議要預充足人手，避免來電落入留言，「希望有個好口碑」。她又表示曾接到街坊反映，傾談約10分鐘被指「夠鐘」；也有人試過要留姓氏及年齡方能使用服務，認為接線人員技巧要改善，令求助者感覺「舒服啲」。
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