昔日東方外賣平台投訴飆兩倍 消委會：冇影相難拗數
漏單遲送貨不對辦 無故遭取消訂單
外賣平台訂餐已成眾人生活的日常，惟接獲涉及外賣平台的投訴量去年亦暴增，不過未必所有投訴都能成功退款，當中有用戶收到的餐點「貨不對辦」，但因他未有拍下足夠的「證據」，令涉事平台能夠「賴數」，消委會指過去數年有約20%個案未能成功和解。消委會總幹事黃鳳嫺接受本報專訪時指，事主只能「經一事，長一智」吸取教訓，她建議若遇到外賣平台訂餐的問題時多影相及進行手機截圖，有備無患。
車手流連 食客白等句鐘
住在青衣的郭先生時常面對所訂的餐被取消或車手沒送貨。他回想曾經有外賣員於領取外賣後，遲遲未送到，透過應用程式才發現，車手於餐廳附近的公園流連足足一小時，大呻跌進了「外賣黑洞」，而他只能捱餓或另找其他食物。
相似的情況無獨有偶，消委會指去年接獲1,089宗涉及外賣平台的投訴，較2020年疫情首年的385宗，跳升接近兩倍，主要因為平台漏單、遲送貨等而招致投訴。黃鳳嫺分享，曾有住在新界的消費者叫外賣後，呆等良久仍未收到餐，才驚覺訂單遭取消，外賣員向他說因送貨地點太遠；他向平台爭議時卻被指地址錯誤，而招致取消訂單，幸好事主保留所有訂餐的證據後，終能成功伸冤。
不過，並非所有投訴均能好收場。消委會指去年有708宗投訴能成功和解，比率達84%，變相仍有16%個案未能和解。消委會總幹事黃鳳嫺表示，外賣平台不肯退款主要涉及消費者是訂月費計劃，但亦有涉及外賣訂餐的爭議。
「唔知入面係乜 點退款」
黃鳳嫺憶述曾有投訴人訂餐，收貨後發現送錯食物，但他見發泡膠飯盒上已寫上菜式名稱，因此僅拍攝盒面的菜式字句，但未有打開盒拍攝內裏的食物。平台於消委會介入下亦拒退款，並指「我都唔知你入面係乜（食物），點退款畀你啫？」
黃坦言，事主只能「經一事，長一智」，建議消費者不要怕麻煩，落單後應立即截圖，證明落單資料準確，於不幸出事時需出示細節，記錄誰是外賣員、何時才送到，收取到食物的情況、並要打開飯盒「影清楚啲相」、以及即時向客戶服務提出爭議。
黃鳳嫺又強調，外賣平台亦需想方法篩選合適食肆和外賣員，確保服務質素，而於處理客人投訴時，宜避免先指客人出錯，而是向多方了解爭議成因，並向客人解說，以免錯怪對方，令其對平台失信心，有損食肆的口碑。記者陳澋俊
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