1823熱線難解困 投訴年年增

創新科技及工業局回應議員就預算案的提問，在2020至2022年，1823接獲市民就該服務的投訴分別為647宗、670宗及730宗，佔相關年份的來電及來函總數均為0.01%。

投訴內容主要涉及來電等候時間、職員態度及回覆質素等。

效率促進辦公室（效率辦）管理1823電話熱線，指1823直接為市民提供服務，解答對23個政府部門的查詢及接收對所有政府服務的投訴，亦支援政府的抗疫工作，額外支援多條與抗疫有關的熱線。至於1823就接聽來電的速度、客戶滿意程度及來電即時獲處理的比率亦制訂績效指標。2022年，1823的服務表現受第5波疫情爆發影響，所定下的「至少80%的來電於12秒內獲接聽」指標實際數字為61%，較2021年的71%下跌；而2021年及2022年市民致電1823的平均等候時間分別為30秒及59秒。

為改善1823的服務及效率，2022年起，1823陸續推行多項科技應用的新項目，以進一步改善服務及提升效率，預計額外開支約1,300萬港元，當中例子包括全新設計的流動應用程式及供部門使用的個案回覆平台。

效率辦指1823現正進行提升電話系統的工程，將來電分配系統更新至最新版本，並推出智能互動語音系統，透過採用人工智能技術，市民可於互動語音系統使用語音輸入所需的選項，毋須按鍵。新系統亦會運用人工智能語音合成技術，令播放的資訊更像真人發聲。我們並計劃在新系統加入自動發送短訊的功能，以更便利地提供資訊。

此外，亦計劃在網站擴大人工智能聊天機械人的應用，提供更多參與部門的資訊。在內部流程方面，1823亦計劃應用人工智能語音轉文字技術，將市民的語音留言轉換為文字，讓1823同事可更快捷有效地處理市民的查詢及投訴，而1823亦會繼續向部門建議加強資訊發放，改善部門與市民的溝通，以期從源頭減少可避免的查詢和投訴。