昔日東方熱衷解決投訴 兩「醫患拆彈專家」獲嘉許
【記者洪芷晴報道】從事服務性行業容易與接受服務者出現意見分歧等，因而遭受投訴，醫療服務亦不例外。基督教聯合醫院醫務統籌（病人聯絡）兼顧問醫生（兒童及青少年科）吳國樑，與明愛醫院病人聯絡主任許美芬，熱衷於為出現問題的醫患關係「拆彈」，形容自己的角色是醫患之間的「一道橋」，「條橋搭得夠實，兩邊都唔會冧」；二人擔任醫患橋樑多年，近日更因敬業樂業的精神，獲頒2022年申訴專員嘉許公職人員獎，以表揚他們積極處理投訴，及對改善公共行政有持續貢獻。
吳國樑分享接獲投訴的經驗，曾有家屬憤怒地投訴，指住院的女兒反映病房護士「偏心」，較多時間照顧另一病床的患者，令家屬認為醫護對其女兒不公，惟他處理事件時發現，涉事的護士因得悉該病床患者父母居內地，無人照顧，且一直不願服藥，護士才會給予較多照顧。家屬了解後終放下成見，女兒出院時更送感謝卡予醫院。
近年市民對公營醫療服務要求及期望不斷提高，吳稱，遇到有患者或患者家屬提出意見及投訴在所難免，例如疫情期間不少非緊急服務暫停，探訪指引等亦有更改，市民一下子無法適應，醫院亦因工作繁忙，未必能立即解決，容易有投訴。
做中間人要學識聆聽
他認為，對待投訴最重要保持正面及開放態度，「要當成重要意見，以改善自身服務」。但另邊廂，被投訴的醫護人員亦造成巨大心理壓力，故除了處理病人投訴的問題外，亦需安撫被投訴的醫護情緒，「往往係醫患雙方有誤解才發生問題」，故做中間人要學識聆聽。
本身是護士的許美芬亦提到，本港去年初爆發第5波新冠疫情，每日確診個案達數萬宗，感受很深刻，而每日亦接獲很多查詢及投訴，當時不少病人在醫院外露宿等候入院及治療，令病人家屬擔心親人是否「穿得暖、食得飽」。回憶此事，她一度哽咽指，沒想過病人有一天會在露天地方接受治理，承認情況是有不足，但當時醫院已是上下一心；當時每收到求助及查詢，「對方開口都會話知道醫護好辛苦好忙，先再講自己有咩問題」。
溝通互體諒方可「雙贏」
許美芬分享，曾有投訴人很心急，接通電話就大罵，要求醫護照顧其母親，「餵食同睡覺都要畀佢視像睇到」，惟當時醫護工作繁忙，擔心若人人都有相同要求，醫護根本不能應付。再溝通下，才得悉原來對方的父親在疫情下過身，怕再失去母親，令許明白家屬提出看似無理的要求，背後或許都有自己的故事，她遂尋找雙方同意接受的方法。
許又表示，曾有醫護人員因感到被無理投訴而反問，「可唔可以投訴番病人或家屬」，作為「中間人」，每當有醫護因投訴問題而出現情緒問題，都會提醒他們需站在專業角度，給予多點同理心，又認為醫患互相體諒，方可做到「雙贏」。
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