貨不對辦 逾時30分鐘平台拒退款

消委會引述投訴人稱於外賣平台C點餐，選擇了蝦仁炒蛋飯和星洲炒米，平台顯示送餐時間為「14:10至14:20」，隨後推遲送餐時間至「14:20至14:40」。投訴人致電餐廳追問送餐情況，獲告知食物已備妥，但沒有外賣員到取。投訴人遂與平台C聯絡，最後食物於14:47送達，較最初預期時間遲了超過30分鐘。

不過，投訴人發現送到的外賣，並非他選購的食物，隨即拍下飯盒和收據照片，並發送予平台C要求退款。惟平台回覆投訴人，反指其發送照片的飯盒沒有打開，難以證明是否送錯食物，故不能安排退款。

投訴人認為飯盒是透明膠盒，能夠看到盒內食物，加上收據印有餐廳名字及食物名稱，足以證明與訂單不同，決定向消委會投訴。外賣平台C最初仍以照片未有顯示食物種類而拒絕退款。消委會調停後，最終同意退款。

消委會總幹事黃鳳嫺說，外賣平台應用程式顯示的時間僅供參考，而能否單純因為送貨時間較預期遲而取消訂單，則需視乎雙方同意的合約條款。根據《貨品售賣條例》、《服務提供（隱含條款）條例》，服務提供者需於合理時間內提供服務，用家因送餐遲而取消訂單是否違約，需視乎天氣、交通情況、貨品數量等因素，由法庭裁決送餐時間的合理性。

消委會認為，個案反映外賣送餐時間延誤的問題普遍，隨時令消費者大失預算，而且平台處理投訴的手法亦略嫌僵化和草率。

消委會促業界改善客戶服務質素，處理爭議時宜具彈性，長遠有助建立良好客戶關係。