消費投訴2.7萬宗涉款倍增達11.7億

外賣平台個案飆5倍取消訂單拒回水

消費者委員會昨公布周年總結，指去年收到27,382宗投訴，按年雖下跌11%，但投訴涉及的金額則按年大增近一倍，約116%，達11.7億元；升幅主要與物業銷售及連鎖美容院停業有關。個別類型的投訴量顯著上升，包括電器用品、傢俬裝修、食肆及娛樂服務，當中外賣平台有關的投訴亦大增逾5倍，涉款超過15萬元。

電器投訴增27% 冷氣機最多

本港市民度過兩年的疫下生活，普遍已適應新常態。消委會昨公布周年總結時指在新常態下，市民就衣、食、住、行的消費模式和投訴均顯著改變，涉及「住」的消費投訴大增，當中關於電器用品的投訴則創下5年新高，錄得2,578宗，較去年飆升27%，首次成為年度投訴量的榜首，金額亦突破1,000萬元，主要涉及傳統家庭電器，以冷氣機的投訴最多，合共399宗，其次是電視機、洗衣或乾衣機，而吸塵機的投訴亦倍增達198宗。消委會估計疫下市民加倍注重家居清潔，投訴上升與他們添置或更換家居電器有關。

政府多次收緊防疫措施，市民亦避免堂食防染疫，造就網上外賣點餐平台服務大行其道，相應的投訴在3年間亦暴增5倍。消委會表示，與網上外賣平台相關的投訴自2019年的101宗，飆升至去年的637宗，涉及投訴的金額亦較前年急升八成，超過15萬元。當中有237宗與延遲送遞、取消送遞及遺失訂單有關，有投訴人指等候半小時仍未接獲食物，最終因被指路途遙遠而被取消訂單，但外賣平台卻拒絕退款。消委會總幹事黃鳳嫺指，因投訴人保留完整訂單、來電紀錄及所屬的外賣平台，最終促使外賣平台妥協並退款。消委會呼籲市民保留與訂單相關紀錄，以追討款項。

不應輕易「落疊」預繳消費

去年美容業的投訴增幅最大，投訴數字由2020年的850宗急增近1.6倍，達到2,200宗，涉及金額近7,200萬元。消委會主席林定國解釋，當中1,039宗與連鎖美容院悅榕莊停業有關，但其餘的1,144宗美容服務的投訴，比對2020年仍上升35%。林不排除有害群從業員在去年復業期間，以不良營商手法，謀求賺取更多利益，期望港府重推消費冷靜期的立法，保障消費者權益。消委會亦提醒市民，應冷靜地消費，不要容易「落疊」，尤其涉及預繳式消費，若店舖結業，消費者難以退款。

而置業的投訴在過去3年亦不斷攀升，由2019年的168宗，增至去年的374宗，增幅多達123%，涉及款項達7.78億元，當中近半屬境外物業，較前年急增近兩倍。境外物業銷售投訴按年增近兩倍，達167宗。消委會倡議，本港全面強化境外物業銷售監管，保障廣大消費者的權益。