91%港人指生活成本漲影響購買決策

《畢馬威香港顧客卓越體驗報告》顯示，香港的顧客卓越體驗整體評分顯著上升，按年增3.2%。香港消費者認為，「個人化」和「值得信賴」是顧客卓越體驗的核心要素，與過去3年的調查結果一致，顯示贏得客戶信賴和提供量身訂制的客戶體驗對品牌而言至關重要。

在5大行業中，非雜貨零售業今年在「時間和努力」方面得分最高，按年增7%。畢馬威中國亞太區消費品零售行業主管合夥人利安生認為，生成式人工智能（AI）這項強大技術，將有助各平台打造更優越、更快、更智能的客戶體驗，有助平台實現零售和電子商務銷售增長和加快分銷速度。

「值得信賴」得分按年增3%，繼續為保險業表現最佳的核心元素，而「時間和努力」得分按年增5%，與去年相比升幅最大，反映保險公司提供的服務趨向更簡單和便利。領先品牌專注於提供個人化客戶互動，以及投資數碼和人工智能技術以擴大產品和服務組合。此外，「值得信賴」仍然是銀行業的核心元素，反映消費者極偏好熟悉和信任的銀行品牌。

畢馬威中國香港區保險業務主管合夥人辜孟安表示，香港消費者將繼續對所接觸的品牌抱有更高的期望，要求更快、流程更精簡、更合適的服務。保險公司需投放資源於整理客戶互動的相關數據，並利用生成式AI這類技術將數據轉化為個人化客戶體驗，從而有效地實現價值。