昔日東方foodpanda憑服務迎戰美團
無意鬥燒錢 首重提升客戶體驗及忠誠度
財雄勢大的內地餐飲外送平台美團(03690)正籌備攻港，填補UberEats一年多前敗走留下的空缺，為此更以銀彈搶人。在港經營近9年的本地外賣「一哥」foodpanda表示，以往也「打過唔少仗」，會以平常心積極面對競爭，但笑言「燒錢唔係我哋嘅主軸策略」，今年最緊要還是「做好自己」，提升服務質素。
官方暫時還未宣布港人何時可用美團叫外賣、推出甚麼優惠搶客，但美團已開始招兵，還開出特別迎新獎賞，有指車手最高月入達3.5萬元，明顯是向香港兩大外賣平台Deliveroo及foodpanda挖角。
賴偉昕：定期審視車手福利
foodpanda香港董事總經理賴偉昕接受本報專訪時笑言，其實公司車手人工也不低，會定期審視送遞團隊的福利，過去數月已將保險升級，又會提供額外獎賞或舉辦抽獎等，「我哋嘅Offer都好有競爭力」，不太擔心人手流失。
他又表示對訂單表現有信心，公司一直提供不同優惠給顧客，但不會與同行鬥燒錢，反而更着重用戶體驗及忠誠度。推出會員訂閱制服務「pandapro」以來，用家普遍滿意，會員購物更多元化，訂單量及平均每張訂單金額等指標都有「頗大的提升」，他未透露「pandapro」的客戶留存率，但稱不擔心會失去這批長期擁躉。
賴偉昕說：「（訂單）唔係話一下子可以用啲好短期嘅激勵就可以買番嚟，要深耕細作先會做得好……（燒錢）可能買到一兩張單，係咪代表消費者鍾意呢個品牌呢？……我覺得係兩回事。」
合作餐廳逾1.4萬間具優勢
他承認，新競爭者進場後很可能提供一些方案吸引到商戶，公司或推出一些短期計劃更好地支持商戶，惟重申公司着重長遠發展。過去幾年在港投入很多資金，自問算更加認識香港市場，如與車手、顧客及商戶建立互動，這些投入都可保護其在港優勢。據悉，foodpanda目前合作餐廳超過1.4萬間，商店逾3,000間。
資料顯示，2021年美團餐飲外賣配送服務虧損率收窄逾18個百分點，但仍近26%，餐飲外賣分部（已停止獨立列帳）卻有近13%的經營溢利率，關鍵是佣金和在線營銷服務拉上補下。大華繼顯（香港）研究部策略師楊韻銳評論，內地餐廳密度較低令美團用平台幫餐廳拉客，抽取較高佣金，彌補給消費者的優惠，惟本港餐廳密度高，且多設於人流多的地方，「提供自取減價之類優惠都拉到客」，內地那套能否複製到本港，尚待觀察。
本月起港人終於毋須戴口罩，疫情算是平息，但外賣需求還會否強勁增長？賴坦言，大環境改變了許多，餐廳已重新開放、顧客堂食不用再掃二維碼，但數據反映市民已習慣叫外賣，目前外賣訂單量仍不俗，今年1月較2020年同期升近4倍，香港外賣市場仍有發展潛力，笑道不然對手也不會選擇此時攻港。
港市佔七成 平均訂單155元
Measurable AI統計顯示，foodpanda去年12月按收入計的市場份額（未計促銷及折扣）達74%，較去年初多9個百分點，跟2019年底相比擴大21個百分點；2021至2022年6月平均訂單價值（AOV）估計約155元，低過Deliveroo的約180元。
賴偉昕兩年前還說「做一單、蝕一單」，但他說如今情況有改善、「進展良好」。該企現時除了有網上超市及百貨業務，還踏足供應鏈及物流板塊。據了解，公司今年還會大力推進企業服務，包括為企業提供到會等一站式解決方案；另計劃今年把商務送貨平台「pandago」的服務範圍由B2B（企業對企業），擴展至B2C（企業對消費者）及C2C（消費者對消費者）。記者 林雪怡報道
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