客戶體驗差 企業恐失千億

《Qualtrics 2023年全球消費者趨勢報告》顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。報告又指出，政府機構（30%）有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗，其次為航空公司（25%）和物業保險公司（21%）；串流媒體（Streaming Media）服務（6%）、超級市場（7%）和百貨公司（8%）的比例最低。

Qualtrics XM Institute總監Bruce Temkin表示，兌現品牌承諾，鼓勵客戶再次購買是企業長遠成功的關鍵。是次研究證實，客戶體驗不達標將衝擊企業盈利。面對經濟不景氣，消費者購物將更為謹慎，而一次負面體驗就足以讓企業永遠失去該顧客。

該報告調查全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者，於2022年7至9月期間進行。報告數據顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。遭遇差劣體驗後，43%消費者表示會減少或完全停止該品牌消費。