專訪：花旗數碼渠道收入5年漲6倍

她指，目前該行近99%交易於分行以外渠道進行，近84%活躍客戶透過數碼渠道理財，帶動該類收入按年升逾30%。分行運作亦轉向數碼化，如取票或輪候管理系統、透過電子簽名提取現金、經數碼渠道進行支付、轉帳及外匯交易，相關服務數碼滲透率均逾九成。

隨着客戶對數碼理財的認知及接受程度改變，對分行服務的期望亦與以往不同，該行就此重新訂立分行服務指標，更設立新職位「Service Guru」，主要解答該行現有客戶在數碼渠道理財和分行其他服務等查詢。銷售工作則由分行客戶銷售團隊負責，例如向新客提供按揭、財富管理及個人貸款等。

在分行營運模式轉型下，該行前線同事數目整體有雙位數增長，而新加入的「Service Guru」同事逾30%來自非金融服務行業，包括航空、酒店業及金融服務業。該行會為相關同事提供為期約一個月培訓，涉及銀行業專門知識及服務。

市場對財富管理服務需求有增無減，她稱業界積極培育金融專才，該行將繼續投放資源制訂有前瞻性的客戶經理人才發展策略 （People Development Strategy）。至於分行前線同事亦有機會晉升為客戶經理（Relationship Manager），日後可視乎其專長及興趣向銀行家、管理層或其他部門發展，甚至可晉升至私人銀行。

為配合財富管理業務增長，她稱該行將於2025年底前在港增聘逾千名專業人員，當中超過550名客戶經理及私人銀行家，冀香港區財富管理業務的客戶數目於2025年激增，並帶動資產管理規模（AUM）倍增。