醫健：病人離世 醫生失眠 家屬寫信鼓勵振作
醫院管理局在2019/20年度接獲了1,723宗投訴、12,361項意見及42,720宗讚揚。旁人見到的是數字，但在聯合醫院病人關係組高級經理蘇婉珍眼中，每宗個案都十分獨特。她在聯合醫院工作十數年，處理過無數投訴，一直視投訴為病人心聲，她說「擁抱投訴」，聆聽和了解病人需要，才可改善服務，促進醫患關係。
蘇婉珍坦言初時以為處理投訴不難，但慢慢發現只以書信回覆投訴，未必能幫到投訴人，遂開始安排醫護人員與病人見面。醫護人員最初不理解，但隨着見面次數增加，體會到有平台去討論，醫患關係反而有改善後，亦變得樂於參與。
無關對錯 需要兼顧三方感受
蘇續指，有時個案投訴無關對錯，處理投訴亦要兼顧病人、家屬、醫護三方。試過有一名太太，其丈夫在心臟緊急手術中不幸離世，她難以接受；而主刀醫生亦為病人離世感到難過、甚至失眠，當遇到類似情況的病人，更會感到憂慮。蘇除了每日致電給病人太太，亦不時關心醫生的情況。後來這名太太知道醫生情況，竟寫信鼓勵他振作，醫生收到信直言像「打了強心針」。惟蘇坦言，不是每宗個案都可解決，最重要都是有平台讓大家溝通、互動，盡量減少不愉快。
非以數字衡量 盼投訴人釋懷
醫管局總行政經理（病人關係）李慧敏補充，當局現時有兩層投訴機制，第一層由醫院團隊處理，若病人不滿意結果，可再到第二層、即由各界人士組成的公眾投訴委員會上訴。該委員會於2019/20年度內共處理222宗上訴個案，數字較前兩個年度分別減少13宗及35宗。
李表示，不會單單用數字去衡量相關工作的成效，面對投訴，她希望能透過機制為投訴人提供更多資訊，令他們更了解整個情況，從而釋懷；而上述委員會亦會就每宗上訴提出建議，讓醫院有方向改善服務。記者江麗盈