小明是銀行分行的客戶服務主任，這天下班約了幾位其他分行的同事吃飯並分享工作與生活的點滴。期間，小明分享了當日上班時阻止了一場暴力事故的經歷，並道出事件始末。原來這天早上，銀行裏的一位客人嫌等候時間太長而鼓譟，不但大聲叫嚷，還非常激動。
接受過處理暴力事故訓練的小明知道迅速的回應，有助緩和對方的不滿，即趨前安撫客人：「先生早晨，我是本分行的客戶服務主任，請問有甚麼可以幫你呀？」了解客人的不滿後，小明即嘗試用對方的角度理解其想法和感受，並向他解釋：「很抱歉，我知道等候時間稍長，因為人手有限，同事完成手頭的工作會盡快處理你的要求，放心，唔會太長時間。」
接着小明又轉移對方注意力，給他一杯清水，使客人有充分的時間冷靜下來，再問他有沒有其他服務的需要。閒聊間，不知不覺亦到了該客人的籌號，小明成功將一宗可能引發衝突的事件化險為夷。同事阿怡點頭道：「係呀，這個情況我都遇過。所以應用處理暴力事故的策略，首先要盡快作出適切及正面的回應，防止暴力事件擴散及惡化，接着以同理心的態度去溝通，減低對方仍處高昂的敵意及不滿情緒，然後再解決事情。」
新入行的康仔問：「若最後仍然釀成衝突會怎樣處理？」小明回答他︰「我會有禮貌地警告客人絕對不會容忍暴力，若對方不停止粗暴行為將會終止會面，如果情況嚴重更會向主管、保安人員或警員求助。銀行亦已預早制訂應對措施，制止暴力開始的苗頭，可有效降低或消除暴力事故，使暴力事件化於無形。」
職業安全健康局
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