處理投訴 拆彈專家：從病人角度出發
【本報訊】公立醫院接獲的投訴五花八門，但除大型事故外，原來細微的投訴也不少，如一個垃圾桶應否採用腳踏式、病人穿着的檢查袍是否舒適，其中伊利沙伯醫院副行政總監（專業服務）何曉輝，及基督教聯合醫院服務總監（投訴及緊急應變）李啟明過往有不少處理醫療投訴的經驗，堪稱「拆彈專家」，他們都從病人角度出發，尋求可行的改善方案，為病人提供最佳服務。
檢視服務流程 研精簡步驟
伊利沙伯醫院每年約接獲三百宗正式投訴個案，其中約七成涉及行政投訴，曾有傷健人士因無法使用院內公眾洗手間的腳踏式垃圾桶作出投訴，何曉輝坦言，經調查後，病房內慣用的防感染措施在公眾地方並不適用，亦承認「唔係經過投訴，好難會知對病人造成不便」。另有病人投訴在照X光前，僅在各個部門核實身份已消磨約三小時。何表示，醫院為防止出錯，以過往經驗為醫護人員訂立指引，而日積月累「就做多咗」，會研究精簡步驟。
聯合醫院每年約接獲四百宗投訴個案，有女病人反映傳統X光檢查袍「就咁摟住」令人感到不便及尷尬，原本穿着的衣物亦無處安放，院方隨後推出不易暴露身體的款式，並提供衣物籃。除此之外，李啟明指，站在病人立場，醫院率先推出取藥提示電話服務，病人或家屬毋須長時間在藥房守候，亦要求要令病人盡早知道檢查的排期及覆診期，大大增加病人安排時間的彈性。
兩人去年獲頒發申訴專員嘉許獎公職人員獎，表揚他們積極處理投訴，改善公共行政。他們發現，不少涉及行政不理想的投訴重複出現，視接獲投訴是契機，能檢視現行的服務流程會否對市民造成不便，但認為部分涉及基建的投訴，一時難以改變，希望通過十年醫院發展計劃能獲改善。