「今時今日咁嘅服務態度，點得o架？」本港服務從業員的態度孰好孰壞，見仁見智，但如果真的達到一流水平，也毋須當局苦口婆心賣廣告了。的確，當零售市道一片暢旺、客似雲來之際，不少商家的態度不僅好不到哪裏去，甚至對顧客呼呼喝喝，一副「買就買，唔買過主」的模樣，那間「長龍」名牌曲奇餅店，不就是最佳例子嗎？
無可否認，那間曲奇餅店的出品確是高水準。想當年店家還未出名，職員殷勤有禮，除了游說客人買多幾罐曲奇餅，也很落力推介其他產品，所以每次都會大手筆光顧。可惜隨着名聲漸響，分店開了幾家，顧客愈來愈多，尤其深受內地旅客喜愛，職員待客態度也有了一百八十度轉變。「高峰期」不僅動輒排隊個多兩個小時，還要攞籌，還要限購，還要態度惡劣，而且規矩隨時改變，例如初時限購五罐，後來每人每日限買兩罐，即使買完從頭排隊，店方也不肯再賣。朋友因為要送禮給內地親戚，買完一次欲再排隊購買，竟然被職員指着鼻子罵，付鈔的客人還要受店家的氣，可謂咄咄怪事。
好景不常，去年開始內地訪港旅客顯著下跌，而且跌勢不止。今年二月整體訪港旅客只有約四百三十萬人次，按年大減兩成，尤以內地旅客跌幅最勁，達兩成六，即減少近一百二十萬人次，是○三年沙士以來最差。一損俱損，過去本港零售業慣性依賴內地旅客，已到了飯來張口、衣來伸手的地步，即使從業員的服務態度再惡劣，生意依然不愁，惟風水輪流轉，如今內地旅客劇減，零售業首當其衝，特別是內地顧客比重佔半壁江山的公司，生意最受打擊。
於是乎，奇景出現了，過去對客人不屑一顧的曲奇餅店近日竟「脫胎換骨」，職員待客又有了一百八十度轉變。「靚仔，買幾多罐呀？隨便揀，有冇興趣試埋鳥結糖呀？」朋友日前到上環店買餅，不僅不用排隊，不用限購，職員更是笑容可掬，害他差點以為入錯店。原來，過去源源不絕大排長龍的內地旅客沒有了，店方不得不對本地客殷勤招待。
儘管有人認為，這種對客人呼之則來，揮之則去的商店，早就應該杯葛，何必送錢給他們賺，但人有時候就是這樣犯賤，因為其出品無出其右，其他冒牌店舖不管怎麼學怎麼抄，就是做不到其味道。不過，本文想探討的是本港商家的眼光和服務態度問題。香港號稱國際都會、旅遊城市、好客之都、購物天堂，名堂多多，口號漂亮，但商家的服務水平是否對得起這些稱號呢？當然，專業待客的從業員大有人在，但待慢客人的也不在少數。更有甚者，近年劏客醜聞不絕如縷，早前更發生打死旅客事件，好客之都云乎哉！
成也個人遊，敗也個人遊。個人遊自○三年實施以來，為香港經濟帶來一片繁榮，但現在已經無以為繼，商家不得不急謀對策，將眼光轉投本地客身上。別說是小小一家曲奇餅店，即使是大公司大集團，也要扭盡六壬討好本地客。剛過去的復活節，有商場跟主題公園合作，推出復活蛋主題活動，亦有百貨公司藉着日本「熊本熊」搞活動，吸引本地客，結果生意額比去年同期增加。事實證明，本地生意始終要靠本地人支持，依靠外來單一客源，並非長久之計。
事實上，本土主義興起，港獨思潮蔓延，某程度上也跟本地商家側重內地客輕視本地客有關。為了迎合單一客源，市面變成千篇一律的金行、藥房、化妝品店，香港原有特色逐漸消失，一旦經濟轉差，客源改變，生意便難以持久。今年新春內地旅客銳減，某百貨公司生意額不跌反升，正是堅持本地客為尊的經營方針所致。