陳先生是一家電器商店的銷售主管，他與朋友閒談提及工作問題。「我個下屬小柏常與客人發生口角。我好擔心有一日會發生暴力事件，都唔知點算。」
陳先生的朋友建議他到職安局報讀「衝突管理」和「如何預防工作間暴力事故」課程，學習預防及處理工作間暴力所需的知識、應對策略和技巧。
一天，小柏與一名女客人因價錢問題發生爭執，雙方激辯得面紅耳赤，店舖內其他客人爭相離開。陳先生運用「衝突管理」課堂學習的技巧，首先觀察到客人情緒激動，雖然事件由誤會引起，但客人已經很憤怒，一時三刻很難把道理講清楚。陳先生馬上邀請客人到店舖後的會議室，並要求另一位女同事小瑩一同處理。到達會議室後，陳先生先向客人提供熱茶，讓客人情緒平靜下來，然後建議：「小姐，好抱歉，依家做緊優惠只係特定產品先有，你購買呢款未有提供。咁樣啦，我哋先幫你退貨，等你揀過有優惠產品，再額外送小禮品。」事件解決後，陳先生與小柏重新檢討，並清楚解釋自己的處理手法，以便小柏從中學習。
要妥善處理或預防工作上遇到的暴力事故，機構可以透過培訓及宣傳，加強員工警覺性，使員工懂得如何在事件發生當刻作出適當反應，務求化解危機，令傷害減至最低。技巧包括即時風險評估以識別沮喪、憤怒的人士、避免衝突情況出現，及緩和情況，以免將抱怨激化成挑釁行為、甚至演變成暴力事故。當中涉及人際處理技巧，緩和及化解事件危機的策略等。
職業安全健康局
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