效率促進組助理專員郁惠豐指，1823電話中心自二○○一年成立以來，平均每年接獲三百萬個來電，即每日約一萬個來電，當中一成屬投訴。

投訴王三天致電1500次

中心去年共處理二百六十五萬個來電及近十萬個電郵，今年更有上升趨勢，而過去十個月近三十個市民或組織成為「投訴王」之一，每人至少致電投訴各政府部門一百次，曾有市民就相同的交通問題，四個月內致電近一千四百次，亦有市民三天內致電達一千五百次。

申訴專員公署及政黨均曾批評熱線中心效率偏低及表現欠佳，郁惠豐表示，熱線中心就每次查詢或投訴作出即時轉介及回覆，但由於各政府部門經常互相推莊，前線員工又未能即時了解實際情況作出配合，令跟進情況緩慢，導致不斷出現相關投訴。

他指出，曾接獲投訴指金山郊野公園有猴子糞便需要清理，結果三大嫌疑部門漁護署、食環署及路政署互相卸責，雖然其中一個部門應中心要求即時清理，但三部門卻擾攘長達兩至三個月，才釐清日後清理工作的責任。另有投訴指路旁一棵大樹過高遮蓋附近的交通燈，要求相關部門跟進，中心即時致電有關部門修剪大樹，卻反遭前線員工指問題在於交通燈，未有跟進投訴。

市民不滿處理欠彈性

郁惠豐又指，由於不少投訴涉及同一地點、同一類型但不同投訴時間，例如有市民投訴屋外大樹過高，定期每兩個月致電要求修剪，兩年內共提出七次投訴後，斥責當局「收投訴先處理」，批評處理欠缺彈性。中心遂因應有關情況，採用投訴智能系統，整理及分析過去的投訴，向各部門提供建議。