名家筆陣:銀行界加速數碼轉型

疫情永遠改變了消費者的行為,香港銀行和金融服務業(FSI)亦迫切需要應對和適應。對於那些不想被嶄新的數碼化浪潮拋棄的企業來說,應用人工智能(AI)進行數碼轉型.已迅速成企業第一要務。如果企業未進行數碼化,仍然只能依靠現實的銷售和分銷渠道時,面對疫情實在一籌莫展。

幾乎在一夜之間,全世界都見證了新常態的出現,由在家工作、Zoom會議、無現金支付以至虛擬活動、網上研討會等,都被普遍應用。儘管香港金融業正已進行數碼轉型和應用AI,但許多領域的發展,還遠遠不足避免疫情帶來的負面影響;而那些幸運地早着先機的機構,卻正在收穫豐厚的回報。

活用AI處理客戶服務

香港銀行業和FSI正採用全新的AI和數據功能,業內主要的AI應用,包括客戶服務引進聊天機械人,財富管理引進機械人理財顧問,以及在自動化運作中引進機械人流程自動化(RPA)等。雖然企業在引進時並未為意,但這些AI應用,卻大大有助紓緩疫情對業務的影響,特別是當前線和客戶服務人員未能上班,而大多數人又避免外出時。

疫情亦令公司高層管理重新確定數碼轉型計劃的優先性。已在應用聊天機械人和RPA系統者,也將致力提升效能,令系統能更優於理解日常用語,以應對不斷變化的政策、法規和準則,同時提升AI解難能力,以應付更多複雜的客戶互動應對和問題處理。

金融業生態大變革

展望未來,新型的聊天機械人將具有上文下理感知能力、狀態自動配置,以及更人性化的功能;而機械人顧問也將變得更具智能,能利用更多結構化與非結構化的知識資源及數據選項,並涵蓋更多產品。在整個機構中,也將更廣泛應用RPA,在執行日常工作時,進一步減少人手處理的需要。而在全面自助的服務處理上,聊天機械人和機械人顧問更可以進一步與RPA結合。

香港金融管理局、香港保險業監管局和其他監管機構,已迅速制訂了新指南和臨時措施,以應付消費者對數碼服務的嶄新需求。對香港的金融機構而言,疫情將推動人工智能技術如生物顏面識別和電子認識你的客戶(eKYC)的增長,以實現遠程開戶和登錄戶口,並更多透過AI欺詐檢測,以支援打擊詐騙、洗錢及恐怖分子資金籌集。此外,保險公司亦透過集合AI、視訊聊天和電子簽名,以支援某些獲批產品進行非面對面式的遙距銷售。

相信「新常態」將繼續存在,不願或無法適應的公司將被淘汰。網上銀行和投資交易的便利,可能對香港的消費者行為和零售策略,產生持久的影響。而疫情大流行亦將永久改變香港的金融服務業生態,並促進業內的數碼轉型和AI應用。作為世界領先的金融中心之一,香港已經積極利用新技術。但對於許多企業而言,就必須加快數碼轉型的步伐,以應付疫情帶來的業務挑戰。

陳漢偉

香港電腦學會理事會成員及人工智能專家小組召集人、香港城市大學客席教授。

作者:陳漢偉