創新中心研省時流程

距離伊利諾伊州McDonald’s Oak Brook麥當勞集團總部西南約32公里，有一座其貌不揚的廠房，但其實這裏正是麥當勞的「創新中心」，就像國際商業機器（IBM）、微軟等科技公司一樣有自己的科研基地，而在這個創新中心工作的專家每日都埋首研究，如何將麥當勞分店的工作流程時間縮到最短。

正如麥當勞行政總裁斯金納所言：「滿足顧客要求從未如此重要。」對於不少光顧快餐店的人來說，速度就是最大要求。因此，麥當勞創新中心其中一項主要工作就是測試新工作流程，在模擬實況下可以節省多少時間。

麥當勞首席餐廳總監斯特拉頓表示，去年就有來自全球二萬六千間分店的員工到過創新中心進行實地測試，目的是收集生產效率數據。他以一個測試中的系統為例說，部分員工會扮演顧客的角色，他們落單後會收到一張印有條碼的收據，職員可以憑條碼追蹤已點選食物的製作進度，並鎖定出現延誤的過程，全程更有攝影機記錄流程樽頸所在。

新餐牌考慮製作時間

除了測試新技術對加快工作流程的效益外，創新中心還會對考慮引入的食品進行類似的時間測試，以評估新產品對整體工作效率的影響。斯特拉頓表示，英國分店同事早前在中心內測試今年的餐牌選擇，當引入捲裝三文治時，流程即時減慢。他說：「這就是我們已找出的地方，我們很可能建議英國的同事不要引入這項食物，直至（流程被拖慢）問題解決為止。」

麥當勞如此重視效率，無非為了留住要求愈來愈高的顧客，繼而增加市場佔有率。事實上，由於經濟不景，很多美國人都減少外出用膳，令提升效率及服務質素變得更為重要。YCMNet Advisors投資總監Michael Yoshikami認為，麥當勞是大眾化產品，有必要包裝成高檔產品以增加市佔率。