公院拆彈專家貼地排解投訴

先要了解病人需要及動機

醫管局一六/一七年度接獲約三千一百宗投訴，新界西聯網佔三百四十二宗，當中約六成與醫療服務有關。鄧表示，處理投訴先要了解病人的需要和動機。曾有醫生向肺癌病人解釋病情，花了四十五分鐘仔細講解，仍遭病人投訴「無」解答問題。深入了解後，鄧發現，病人對病情根本無興趣，由始至終只有一個疑問：「阿伯只想問，明年可不可以去美國飲個女嘅喜酒，如果今年（病情）已經『唔得』，就叫她快啲擺酒。你同佢講有幾多種治療方法都冇用。」阿伯最後聽到醫生說他的病情明年應不會太差，愛女如命的阿伯隨即釋懷。有病人在病房講粗口大吵大鬧，原來只為肚餓，吃飽了就沒有再生事。

設「快速反應」機制處理投訴

新界西醫院聯網的病人聯絡中心設「快速反應」機制，當醫護人員認為病人或家屬有機會投訴，會及早通知聯絡中心。曾有老婆婆患重病，術後情況仍非常差，醫生向在場家人解釋病情及通知病人聯絡主任。傍晚時，病人一名親友從歐洲趕至，要求即時見醫生，惟所有醫生均有工作在身。聯絡主任當先頭部隊，先安撫家人，翌日醫生時間較充裕再向該名親友解釋。

新界東醫院聯網於一六/一七年度處理七百八十四宗投訴。聯網總監羅思偉表示，除了醫病，有時連病人家事亦要幫手處理。有年輕男病人患癌離世，他生前瞞着家人結婚。父母由外地來港處理兒子的身後事，驚見多了個媳婦，雙方為遺體處理爭論不休。病人聯絡主任與家人多次開會協調，遺孀最終同意丈夫遺體由家人帶回國。

鄧錦成及羅思偉獲頒發申訴專員嘉許獎公職人員獎，表揚他們積極面對投訴，改善公共行政。

記者張汶樂