龍七公：香港要提升服務業水平

筆者最近有兩個親身經歷，可以說明香港服務業的一些問題，經歷一是有關的士服務。有一次筆者要前往九龍市區開會，於是在一個地點候車，該處並不是正式的的士輪候處，但是人們都會約定俗成的排隊，而的士也會依次序的輪候，這是沒有正式規管而大家同意的「江湖規矩」。在輪候車輛時都沒有事端，可是當輪到筆者的時候，該輛的士卻沒有依照規矩停下來，而是駛到前方去接載另一個客人。這個客人明顯沒有和的士司機有聯繫，因為他也是打算走過來排隊，但他攜着兩個大行李箱，是要去機場的模樣，於是乎這位客人也面帶尷尬的上了車，這是第一宗事例。

第二宗事例是筆者和兒子的一次出外用膳經驗。上個星期和兒子到一家連鎖迴轉壽司店吃晚餐，餐廳內明顯人手不足，各個侍應都忙到不可開交，但還是應付不了客人的需求，可想而知該店的人手如何不足以應付客人。工作量太多太大，直接影響各個員工的工作態度，也降低了服務質素，對客人而言這是第一線的直接感受。

的士問題由來已久

筆者舉這兩個事例，旨在說明現時香港服務業的一些令人不愉快的問題，從而探討這些小事情背後服務業水平下降的危機。

的士服務已是一個老掉牙的問題，不少人對的士服務已有很多的不滿，網上預約收費出租汽車服務引起的爭議，大眾取態並不是站在的士司機這邊，凸顯了的士行業服務水平在市民心中的地位。其實服務水平除了是因為服務提供者的個人因素之外，一些體制問題亦是服務水平下降的原因。

的士問題由來已久，三十年前曾有多次的士罷駛行動，原因也是在這個行業的體制。過去三十年間，香港經濟發展迅速，但的士數目並沒有隨着經濟發展的步伐而大幅增加。的士牌價屢創新高的背後，是一眾的士司機只能賺取並不豐厚的酬勞，但市民對的士加價卻是不表歡迎，當服務提供者不能得到合理的待遇，經濟學告訴我們，代價就是服務水平下降。當然，這不是一個的士業界可以用來推搪服務水平下降的藉口，可是體制上的局限，特別是制度上的短路，正正會是令服務業水平下降的原因，這是我們要留意的。

至於餐飲業的服務水平，這個行業的工時長，薪金縱然是市場水平，但工作量大且容易產生職業病，是以餐飲業長期人手不足，服務水平不令人滿意也有其因由。餐飲業和香港的旅遊業息息相關，餐飲業服務下降也會間接打擊原本已是艱難重重的餐飲業界。

未來發展一大隱憂

如果我們將這些本來看似不相關的事情串連起來，不難得出一個香港服務業總體有下降趨勢的拼圖，其實這正是香港未來發展的一大隱憂。香港目前百分之九十二的產值是來自服務業，當服務業水平下降，等於說香港的經濟發展受到負面影響，這是一個警號，我們切不可掉以輕心。

在注意到服務水平下降之際，也要明白背後的體制局限，如何處理體制內眾多的矛盾，如何平衡眾多利益團體的種種要求，實在令人感到事情的不簡單。至於服務業人力不足，更是體制中的大難題，意識到問題總比對事情不聞不問的好。要在體制內有一番大動作，考驗的是經濟轉型的決心。