伊院試行中央接線 五年「零」投訴

「特訓」四接線生 減輪候時間

醫管局專科門診運作工作小組主席陳麗紅表示，病人主要因約期、藥物問題等原因，致電專科門診查詢。過往醫院的電話系統不設「來電待接」，線路繁忙常「打唔通」。以伊院為例，每日職員密密接聽約六十個電話，平均每宗查詢處理五至六分鐘，但仍有百個電話未能接聽。

伊院一一年九月起，用廿萬元重整電話系統，增加廿一條分布內科、外科、兒科等十個專科門診的電話線路，全接駁到中央接線中心，並於三個月內「特訓」四名接線生，每人處理一至兩個專科門診查詢。病人所撥的電話號碼無變，只是將所有來電轉至中央專線。至今年三月，共接聽四十三萬個查詢，當中兩成個案與治療有關。危急如出血個案可於一小時內處理；緊急個案如藥物敏感可一天內處理。

陳麗紅又指，電話系統改善後，部分病人成功致電及早取消預約，令醫院每年能騰出五百九十個新症名額及六十個日間手術如小腸氣、內窺鏡檢查、切除息肉等小手術名額，安排予其他有需要的病人。雖然騰出的名額與新症數目差距甚遠，但推廣至其餘六間分布不同聯網的醫院後，可造就約三千五百個診症名額：「幫得一個得一個」。