探射燈：退款無門 境外旅遊網玩殘港客
消費者委員會前日公布，港人近年熱搶的廉航服務三年來投訴個案激增十倍。本報記者調查發現多間旅遊網站及航空公司，未有在港設立辦事處，只設海外熱線，顧客隨時「有冤無路訴」。有旅客指因機票系統而買錯票，多次尋求航空公司退款，卻苦追不果；亦有旅客追款近半年，每次均被接駁到北京的辦事處，理論多時，經本報轉介才獲退款。法律界人士直指，消費者若透過有關熱線與客戶服務員追討不果，可循法律途徑追討有關款項，惟有關公司最好在港註冊，並於本港擁有股本、物業或資產，否則可能空手而回。
「間航空公司總部喺日本，接線生又只淨係識講普通話，去到機場個櫃台，地勤又話無負責人，想追番筆退款根本無可能。」何先生去年十月底於一間廉航公司的網上訂票服務購買兩張日本來回機票，訂購了十一月三十日去程，十二月四日回程，但付款後機票的去程日期卻變成十一月二日，他當時已付款約共四千元，「又無法投訴錢又退唔到。」
打熱線三日才有人聽
何欲在網上更改機票日期，發現有關航空公司在未有徵求他的同意下，取消其機票，更只退還稅項百多元。何最終致電有關航空客服熱線三日才有人接聽，「嗰刻先發現間公司喺香港冇辦事處，佢叫我將資料用電郵寄畀佢，但直至依家都冇回音。」
何指，曾於去年十一月初到香港機場了解情況，但地勤指有關航空公司櫃台是借用，亦無負責人，「最奇怪嘅係地勤當場喺系統內，都搵唔到我兩張機票嘅紀錄，但錢就照收。」
「呢間嘢嘅Office（辦事處）喺北京同吉隆坡，唔通要我飛去佢哋office追番筆錢咩。」經網上旅遊網站購買酒店房住宿的李小姐，同樣遭遇投訴無門的情況，她於去年經網站購買十晚英國酒店住宿，「佢寫明可以免費取消，咁我喺指定限期前就取消咗住宿，但信用卡就扣咗萬幾蚊數，追咗半年都未追得番筆錢。」
她指，該公司曾向她承諾退款，但一直表示內部處理中及以信用卡未能成功退款作拖延。她亦指，該公司熱線是轉駁至北京或吉隆坡的辦事處，有關人員聲稱香港未有設立辦事處，只能透過公司熱線處理有關問題，「兩邊同事將件事推嚟推去，除咗等對方覆我就咩都做唔到。」
另有網民亦大呻另一間旅遊網站辦事處設於馬來西亞，想退款同樣追討無門，網民提到在該網站購買泰國曼谷機票酒店套票，成功訂票過數，但其後該公司電郵指其中一張機票不能確認，並只賠償廉航機票替代。最終該公司提議她買另一套票，要先行付款萬多元，三個月後退回差價，而原本已付款的則在另外三個月後安排退款，「三個月後都唔知退唔退到錢，又唔能夠親身追討」。
告得到未必有得賠償
本報致電多間航空公司及旅遊網站，客戶服務人員均向記者表示，本港未有設辦事處，如需更改機票及酒店訂單，只能透過熱線與客戶服務員更改，或在網站內自行更改。
執業大律師陸偉雄表示，消費者若透過有關熱線與客戶服務員追討不果，可循法律途徑追討有關款項，但需考慮有關公司是否在港註冊，並於本港擁有股本、物業或資產，「假設間公司喺香港有註冊，但只有一蚊股本，註冊辦公室地點又係商務中心，就算消費者告到有關公司，都未必取得賠償。」
消委會發言人指，去年首十一個月接獲五百五十二宗有關購買機票的投訴，較前年同期的四百二十九宗多近兩成九；而去年首十一個月接獲一百宗有關酒店預訂的投訴，較前年同期的八十宗多近兩成五。而消委會去年更接獲逾七百宗涉及廉航的投訴，較一二年增加十倍。
本報跟進 苦主即獲退款
就李追討酒店費用，經記者聯絡該網上旅遊網站，該公司於當日已主動聯絡李，她於翌日成功收到退款。而該公司向本報回應指，已成功完成整個退款程序並與客戶聯絡，但未有就為何退款需時近半年作出回應。
有關何訂購的機票，航空公司發言人承認，該公司在香港沒有分公司，只有與當地的機場協助櫃台業務配合，而客服訂位中心在東京本部，已與何先生聯繫了解事件。及後何指有關航空承認系統出錯，但只會退回稅項。
圖／文：專案組