港鐵在星期日又出現事故，這是港鐵年多來不知第幾次出現訊號系統問題，也令人擔心港鐵的營運。港鐵以前有相當不錯的聲譽，在兩鐵還沒有合併時，地鐵的營運也一般公認比九鐵好，在兩鐵合併後，人們也曾對港鐵的服務水平表示讚賞，從東涌纜車由事故頻生的開始，到由港鐵接手後的優質表現，港鐵在人們心中其實有良好印象的。只是近年來的一連串事故，加上企業的商業決定，令港鐵在市民心中的正面形象大崩盤，現在港鐵急需的是重塑企業形象，恢復市民的信心。
平情而言，以服務水平來說，港鐵屬國際前列。港鐵列車眾多，每天載客量龐大，在數學或然率上港鐵必定會出現營運事故，而且事故的影響會是巨大的，這是應驗梅菲定律。可是人們並不會理解和同情港鐵，因為我們已習慣了港鐵一貫以來的高質素服務水平，我們不能接受港鐵的服務水平倒退，所以無論港鐵是如何在數據上可以讓國際鐵路營運者羨慕，人們不會將港鐵和紐約地鐵或是倫敦地鐵相比，人們只會見到港鐵的服務比以前差了。最關鍵的是，港鐵的票價連年上升，這更注定港鐵的事故是只有捱罵的份兒。
對筆者來說，責難港鐵最大的來源，是其上市公司的角色。上市公司要向股東交代，在票價上便會以企業的利益放在首位，也令港鐵在票價調整上寸步不讓。在法理的層面來說，港鐵的管理層並沒有做錯，一切都是在其法例規範下進行，可是這種以法理來維護企業權益的做法，在市民心目中並不太接受，更多的是市民覺得港鐵要肩負更多的企業社會責任。
這個認知上的鴻溝，令港鐵在市民心中的定位有着明顯的社企色彩，市民不認同港鐵純以商業形式運作，而這個差距卻沒法去彌補，只因每年港鐵都會進行票價調整，每一次都惹來批評。
在連年加價後，一種慣性條件反射便產生了，即每次加價人們例必反對，也不理會當中的調整是否合理，港鐵也對每年的反對聲音習以為常，久而久之，一種港鐵與社會的情意結便定了下來，而且沒有鬆懈的迹象。
平時人們是對此不滿，是屬於一種藏於內心的不滿，當一旦有事故發生時，這種不滿情緒便會出現，而且帶有報復的意味，也難怪即使事故的嚴重性不大，民間和傳媒的反應可以是如斯負面。
這個心結是不易解開，主因是港鐵的定位和企業形象，和市民大眾所要求有莫大的距離。要市民改變其固有對港鐵的印象和期望，在現實中根本不可行，尤其是各個民意代表都以港鐵失誤為爭取民意的本錢，希望市民可以對港鐵印象改觀是不可能的。
要讓港鐵重新上路，除了是工程和技術人員的努力之外，更需要的是企業形象的重塑和改造，這是一種軟性的改變，要讓市民的情緒得到宣洩，靠的不是工程技術人員專業的判斷，而是一種從根本的民意印象改造，不是簡單的一年半載便可以見到成效，也就是說這種局面會維持一段相當長的時間。
而另一個要留心的要素是政府的取態。目前政府是以指引來應對港鐵事故，明顯是一種技術型的應對，也將政府的角色減到最低。政府只是一個監管者，而不是當事人。
然而，由於政府擁有百分之七十六港鐵的股權，政府也不能只以旁觀者的角色來看問題。
政府責成港鐵是應該的，但不代表政府可以置身事外，畢竟港鐵影響全港市民，政府有一些合適的舉動，可以為政府的民望加分。