根據八達通公司指引，八達通一旦失效而不能被即時重新啟用，客戶可領取一張臨時八達通卡。吳先生早前持個人八達通乘搭港鐵時便遇上八達通卡失效，惟向客務中心職員查詢時，卻被要求購買另一張新八達通卡，並非按八達通公司指引發出臨時八達通卡，「港鐵跟嘅指引同八達通公司按嘅指引唔同，乘客應該點做？」
港鐵發言人稱，根據指引，持有失效八達通的乘客不會獲發臨時八達通。失效的個人八達通卡經八達通公司處理後，該卡將連同餘款交到港鐵站由客務中心，待乘客自行領取，至於乘車資料包括日日賞積分等，則不會重新置入新卡之內。
不過，八達通公司發言人卻稱，倘八達通不能被即時重新啟用，客戶可透過港鐵客務中心將卡退回八達通進行檢查，而客戶可領取一張內附港幣七十元的臨時八達通。就吳先生的情況，該公司已向港鐵聯絡及跟進。