港服務業 一笑難求
香港服務業再現「微笑危機」！一項最新國際性調查發現，本港服務業前線員工的微笑指數連續兩年排尾三，不但較首次進榜、近年銳意發展旅遊業的澳門低，甚至不如一些服務業尚在起步的東歐國家，情況令人擔憂。負責調查的組織建議本港僱主應多體諒員工，要以身作則鼓勵員工以微笑感染客人。
神秘顧客查8萬次
神秘顧客服務協會昨公布二○一一年度的「微笑報告」，該會去年派員到全球三十二個國家或地區，針對微笑、招呼語及附加推銷三個項目，對不同類型企業進行逾一百六十萬次服務態度評核，本港連續第二年被列入調查之列，有超過二千名神秘顧客到廿五種行業進行約八萬次審查。
招呼語亦遜於澳門
調查結果顯示，香港整體表現差強人意。微笑指數方面，奧地利和巴拉圭雙雙以九十六分踞榜首，但標榜以服務業為主要經濟支柱的香港排名廿四，連續兩年排尾三，排名僅高於克羅地亞和巴基斯坦，較保加利亞、愛沙尼亞、拉脫維亞等國家還低；而首次入榜的澳門排名廿三，高本港一級。招呼語方面，香港的排名更低，排三十即尾二，澳門的表現也優於本港，排廿七（見表）。香港只在附加推銷方面有較佳排名，與澳門同列第十八位。
神秘顧客服務協會主席黃兆良坦言，北美及歐洲等地員工一般較為熱情，相比含蓄的中國人，較容易以微笑和親切的招呼語感染客人；相反，本港企業通常專注於銷售額，故在附加推銷方面會有較優勝的表現。至於如何改善從業員的待客態度，黃兆良建議僱主應多關心員工，可增加休息時間及設立獎勵制度：「其實個個行業都知笑容好重要，但如果員工自己心情差，又點可以期望佢能夠真誠對待客人呢？」
另外，神秘顧客服務協會昨亦舉行微笑服務企業頒獎儀式，表揚廿五個香港及四個澳門企業，其中「銀杏館」成為首個獲獎非牟利機構。銀杏館主席黎明輝笑稱，餐廳內的所有員工均為長者，愛與客人分享人生經歷，工作時的滿足感容易令他們由心而發地以笑容打動客人。