童小姐月前偕親友乘搭港鐵，期間因事與職員爭執，擬透過客戶熱線投訴，但發現港鐵熱線竟不設投訴專線，令市民無法直接向專責職員表達不滿，質疑港鐵拒絕正視投訴，「咁大間公司一啲投訴渠道都冇，淨係識加價！」
港鐵發言人表示，現時二十四小時自動查詢熱線於星期一至六指定時段有專人接聽，乘客根據指示按鈕，即可與當值職員直接對話，其餘時段或線路繁忙時則可留言，職員會在下一個工作天回覆。乘客亦可透過傳真、書面方式、設於各車站的乘客意見信箱，或聯絡任何車站職員等提供意見。
民間監管公共事業聯委會發言人蔡耀昌認為，港鐵與市民生活息息相關，須提供優質服務便利市民，有必要設立專責部門，由投訴專員直接聆聽市民訴求及盡快跟進。