探討CS新角度

社會轉型　帶來衝擊

在資訊發達的年代，知識改變命運，更改變了現今世代客戶對消費服務的要求。消費者的品味、對服務或產品供應商的要求與期望，已相繼提升，從業員要掌握消費者心態的轉變，才能提供符合期望的服務。

HKMA的「卓越客戶服務體驗及關係管理工作坊」，為從事服務行業的主管及前線人員提供為期兩日的短期課程。課程講師金志穎（Selina）表示，課程內容設6部分，包括：「服務質素的重要性和轉變」、「服務的新定義——客戶服務體驗管理」、「多角度了解客戶對服務體驗的訴求」、「客戶關係管理的關鍵性要素」、「客戶關係維護及開發」、「培訓客戶關係管理的人才」；旨在讓學員了解現代客戶服務的概念，為客戶提供優質的購買體驗及服務，並與客戶保持良好關係。

服務體驗　全面覆蓋

人們在購物或購買服務時，多數只注重銷售人員當時的態度，但時至今日，消費者除了注重產品及服務的質素，銷售人員提供的一站式服務體驗，也成為重要的考慮因素。Selina表示：「由於科技發展迅速，產品或服務的質素差異變得愈來愈小，為消費者提供良好的購買體驗，及維持良好的客戶關係管理，成為營商致勝之道。故此，只有為客戶提供優質的消費體驗，才能把客戶留住。」

課程將會向學員解釋，何謂客戶服務體驗，讓他們懂得從工作應用中，找到適當的待客之道。例如：客戶向產品或服務提供者購買產品或服務時，兩者每一個接觸點，都會影響客戶的消費行為，所以前線銷售員、服務人員要明白到售前、銷售及售後服務的重要性。

將心比己　開拓客源

Selina強調，除了前線人員，管理階層、人力資源培訓人員，亦應有共同的理念，以助維持良好的客戶關係管理，因此課程亦適合上述人士修讀。因為，當他們了解消費者的心態之後，方能策劃具針對性的銷售計劃，及為前線員工作適當培訓。

課程將以分享、個案研討及角色扮演等方式，讓學員了解服務質素的重要性和轉變，多角度了解客戶對於服務體驗的訴求，掌握卓越客戶服務體驗的要素，同時使學員知道如何維護及開發客戶關係。Selina指出：「要了解消費者心態，最重要有同理心，聆聽客戶需要，想客戶之所想，將心比己，那樣客戶自然能獲得良好的消費體驗。」

時移世易，一句「歡迎下次光臨」或「希望下次再合作」，背後蘊藏着的努力，已非一小撮人的責任。管理階層及前線從業員要明白，只有讓消費者感受關懷，才有機會保持良好的關係，留住甚至開拓更多的客戶。

課程資料

課程名稱：卓越客戶服務體驗及關係管理工作坊

主辦機構：香港管理專業協會

日期：2014年1月23日及24日

學費：$2,950

查詢：2774 8501

撰文：何詩敏

部分攝影：黎劍華

部分相片：由受訪者提供