險企設理賠大使改形象

廖永勝加入保險業逾十年，他指自己剛入行時，保險公司處理索償時大多只死板地跟隨條款，憑合約上「白紙黑字」條款決定是否批出賠款，常予人保險公司「雞蛋裏挑骨頭」的感覺。

「以前市民一談到Claim錢（索償），就會想到『唔知保險公司又要拖我幾耐』」，但他觀察到保險公司現有明顯轉變，處理Claim錢「有彎轉」，冀更人性化，予顧客有商量餘地，並縮短處理時間。

富衛保險壽險營運部高級理賠大使張峻銘（Jimmy）談到親身經驗，他曾上門幫一位老伴過世的老伯處理索償，除協助老伯簽賠償確認書外，更將賠償支票入帳到老伯的銀行帳戶。他協助老伯期間，感覺到無兒無女的伯伯在當時最需要的並非金錢，「那一刻（老伯）只期望有人可以交談」。他認為理賠大使需細心聆聽才可勝任。

有權當場審批 加快流程

雖發展保險科技成行業大勢，但有保險公司同時成立「會出街、會家訪、會探病」的理賠大使團隊。廖永勝指，相對於身故或危疾，醫療保險索償涉及大量文件，不同病況的索償程序及金額亦有異，病人在患病或身體有礙時，難以處理大量文件。目前其公司理賠大使處理索償個案中，涉及醫療的比例佔近八成。

他舉例指，若有眼疾病人索償，難以處理大量醫院單據及文件，以往靠病人及理財顧問去處理索償，過程需時甚久，當理賠大使上門「家訪」及幫忙填表，可大幅加快索償程序。他透露，其公司批出支票需時約五天，在理賠大使協助下可縮短至三天，理賠大使甚至有權當場決定是否批核保單索償及金額，讓患者可更快知結果。