名家筆陣：活用智能技術增實力

為企業提供創新方案

在商業運作中，如能活用智能技術，開發出創新、具有成本效益、能滿足企業需要之「智能技術+」商業方案，絕對可提升香港的競爭力。

本屆10家獲獎的本地創科企業，均能在商業運作中活用「智能技術+」。以今年的大獎得主為例，有光集團的「多語言人工智能服務員系統」，就活用人工智能（AI），提升電話中心客戶服務的質素。

電話中心是不少企業常用的客戶服務及銷售的渠道。電話中心會將所有來電錄音，方便確認客戶訂單，處理對客服人員的投訴，管理層亦會藉着錄音了解員工服務水平及培訓。然而，電話中心每日處理的電話數以萬計，根本不可能細聽每個電話錄音，因此通常是銷售業績不理想或被投訴較多的員工會被聽取，其他只能抽樣聽取，比率僅1%左右。

AI分析錄音提升服務

「多語言人工智能服務員系統」除可錄下客服人員與客戶的通話外，更能以AI分析對答數據，了解前線人員的服務質素水平，作為如何提升水平的重要參考數據。

港人談話時習慣粵英夾雜，而不少說普通話的客戶則帶有方言口音，不同語言夾雜亦是分析語音內容的一大挑戰。該系統能以AI識別夾雜在對話中的粵語、英語、普通話和四川話，從而分析數據。

電話中心另一個重要作用，就是打出促銷電話。為確保銷售訊息的一致性和完整性，市場推廣人員往往會撰寫標準語句（Standard Script），要求電話中心人員在銷售時參照讀完，加上銷售人員的水準參差，往往影響了電話促銷的成效。

助改良促銷標準語句

「多語言人工智能服務員系統」除了能分析前線人員的銷售對答水平外，更能以AI分析哪些語句有更強的促銷作用，從而改善撰寫標準語句時的用語，提升電話促銷的成功率。

而商業方案（資訊保安）金獎得主，則活用了生物信息科技。得獎者香港應用科技研究院聯同Smart Secure ID Hong Kong Limited合作的「生物信息認證系統」，能透過非接觸式的生物識別傳感裝置，捕捉手掌靜脈與掌紋圖案，用於防騙及防盜。

有別於密碼或電子簽名，生物特徵難以偽冒，因此這套掌紋與掌脈混合生物信息認證系統，能準確辨識用戶身份。用戶只需把手掌放在裝置上方，輻射紅外線和光線就能捕捉手掌靜脈與掌紋。由於靜脈位於皮膚下，難以偽造，掌紋則含有大量生物特徵，即使雙胞胎也可識別出來。

香港電腦學會已經連續十二年主辦「2018香港資訊及通訊科技獎：商業方案獎」，相信可進一步鼓勵本地資訊及通訊科技業界，活用更多智能創新科技，以「智能技術+」改善效率及生產力，提升香港整體競爭力。

孫耀達

香港電腦學會會長，投身資訊科技領域逾30年，於IT外包服務和大型系統集成專案方面擁有豐富的專業知識，且連續多年獲得傑出資訊科技總監大獎。

作者：孫耀達