金管：非投連保最惹火

金管局委託外聘顧問就其投訴處理及執法程序進行檢討，並於一月完成。

法規部分拆投訴專隊

李永誠透露，報告共提出逾20項建議，金管局已落實的建議，包括將法規部重組為投訴處理及法規執行兩大專責隊伍，有別於以往根據銀行分類，負責人要同時處理投訴及執行法規。

金管局為增加處理投訴效率，銀行在處理客戶投訴時，毋須如以往般，每個個案均提交報告予金管局，而是先直接回覆客戶，並將回覆一併交予金管局，增加解決投訴的效率。李永誠稱，新方法實施後，八成投訴在一個月之內獲銀行回覆及解決，僅兩成投訴因投訴人甚至金管局對其回覆不滿，而要再處理。

法規部投訴處理的隊伍於五月九日首次發出有關通函予業界，根據投訴資料指出其趨勢。李永誠坦言，希望有關通函能以定期形式發布，平均每四個月一次，意味一年約發布三次。

金管局今年首四個月共收到418宗投訴，最高比例種類是47宗有關非投資相連保險產品投訴，佔比達11%，較去年全年相關比例增3個百分點。李永誠稱，投訴主要內容包括客戶在保單到期時收取現金價值與銷售文件展示不同，提早退保時取回現金大幅少於供款額，以及有保單與客戶的適切性不符。

銀行銷售有改善空間

李永誠稱，大部分非投資相連保險產品投訴的個案，反映銀行在銷售有改善空間，金管局對部分投訴已立案。若有個別銀行出現較多投訴，金管局亦會要求銀行檢視其銷售流程並向當局提交報告。

展望未來落實措施，李永誠稱，希望在外界尋求合適和具法規經驗的人士，參與法規部的日常會議；法規部會與律師行或會計師行合作，對員工進行培訓，亦會考慮推網上的投訴表格及遞交渠道，甚至在網站上載與投訴相關的教育影片。