獨家報道：耗4個月維護系統遲緩網上申訴無門

竟無替代措施空談智慧城市

專責處理投訴工作的申訴專員公署「科技遲鈍」捱轟！有市民近日多次登上公署網頁欲提交投訴，惟幾周內多次嘗試均無果，該名市民怒斥香港「自稱科技之都，形同笑話」。公署回覆本報查詢指，自6月至10月須更新系統，期間網上遞表服務需暫停，促市民以其他方法提交投訴。公署同時承認，該署近40%投訴個案均透過網上表格提交。對於公署要花4個月更新系統、令市民投訴「無門」一事，有議員直指相關處理「不理想，難怪市民會投訴」。有資訊科技界人士更指，公署應準備臨時網上遞表渠道以維持正常運作，相關替代系統「幾日點都做好」，申訴署只需行多一步，便不需要「被申訴」。

讀者黃先生表示，申訴專員公署網頁的網上投訴表格一欄，因系統維護工程已停用數星期，他曾致電查詢何時完成維護，惟公署職員表示未有完工日期。他不滿「香港自稱為科技之都，竟然有這種笑話。」本報記者登入公署網站亦發現，網站頁首位置有一行黃色底色的公告，指因系統維護工程關係，公署的網上投訴表格將暫時停止服務，直至另行通知，惟公告未有標明完工日期，僅着市民透過其他方式提出投訴。

去年度近四成投訴經網上遞交

根據公署網站介紹，市民可透過網上表格、書面投訴（郵遞、傳真或電郵）、親臨公署，或透過電話代筆服務等4種方式提出投訴。公署數據顯示，2023至24年度共收到4,351人次投訴，當中有1,653人次透過網上表格提出投訴，佔該年度整體投訴人次超過37.9%。公署表示，於2008年設立網上投訴表格，至今有超過1.1萬人次透過此方式提出投訴，佔公署整體投訴約13%。

倡多作宣傳讓市民知其他渠道

公署回覆本報查詢指，是次網上投訴表格的維護工程涉及系統性保養及更新，因此所需時間較長，工程於上月13日開始，預計將於10月結束。在此期間，市民可以透過其他方式提出投訴，例如直接電郵給公署，或填寫網上可下載的免付郵資投訴表格給公署；又指工程開展至今，接收投訴的工作未受影響。

立法會資訊科技及廣播事務委員會主席葛珮帆表示，市民習慣上網處理事情，政府部門可能因應市民需求而升級系統，但應將不能提供服務的時間盡量縮短：「要維修幾個月梗係唔理想，難怪市民會投訴。」她建議，公署應多作宣傳，讓市民知道系統維護期間，仍可透過其他方式進行投訴。

臨時網上表格「幾日點都做好」

香港資訊科技商會榮譽會長方保僑表示，雖然市民現時仍可透過親身、寫信或電郵等方式作申訴，但不少市民不願意親自去公署投訴，而寫信或電郵既要組織內容，又要考慮上下款等問題，填寫網上表格是最簡單清晰的方式。他提到，疫後有更多市民習慣透過網絡處理事情，「過往市民同公署申訴政府部門效率唔夠好，但公署就用效率唔夠好嘅申訴渠道。」

方強調，「用4個月做網頁維修唔係問題，但係呢4個月市民少咗一個投訴渠道就係問題」，認為公署在系統維護前應準備替代方案。他續指，撇除保安問題，網上表格「唔難做，一個鐘點都做好」，但考慮到保安問題比較複雜，建議公署可以要求網頁公司，做一個保安完善的臨時網上表格，「幾日點都做好」。記者陳施敏