【本報訊】香港客戶中心協會透過神秘顧客向五個主要行業進行英語電話服務水平測試，結果發現整體評分僅七十六點七五分的合格水平，其中表現最佳是旅遊業，其次為商務及公用事業、電訊業，而金融及保險業和銀行業表現較遜色。協會指全港客戶中心每日接聽逾二百萬個來電，服務員英語水平僅合格會影響服務質素，亦影響香港國際都市的競爭力，冀業界善用少數族裔的人力資源，令英語水平提升。
該會去年曾進行粵語電話服務測試，得出評分為九十五點三分，屬表現超卓。該會首次聘用少數族裔及英語外籍人士進行相關英語電話服務水平測試，致電上述行業熱線超過一千次以進行評估。協會執行總監陳建年指，不少熱線屬語音系統，只有按鍵選聽粵語、普通話或英語的查詢，但當選擇英語時則沒有真人對話，因此，真人對話的有效樣本只有六百一十三個。
陳建年說，每個電話均依據擬定的準則評估，其中服務員「接聽來電」部分的評分表現較差，有較大的改善空間，他們「詢問顧客稱謂」表現較遜色，「英語能力欠佳，唔識問人叫咩名，唔識串個名，對話過程中沒有稱呼客戶，會令客戶不感覺到被尊重，做不到個人化的服務」。第二欠佳的是「表達能力」，服務員以英語表達時詞不達意，令服務大打折扣。
陳續指，因客戶電話九成屬廣東話查詢，普通話及英語各佔百分之五，大企業會選用菲律賓、馬來西亞及印度等離岸中心提供英語熱線服務，但本港有五十萬土生土長的少數族裔，當中不少人英語水平良好，只要經過廣東話訓練，可成為客戶中心一員。