名家筆陣:零售業「疫」境加速進化

封城、鎖國及家居令,改變了全球相當部分人口的生活習慣、使用的產品、旅行的方式、工作模式和經濟齒輪運作的軌道。若認為擺脫封鎖就能令經濟大幅改善,政府發放現金就能刺激消費,拉動遭疫情「打殘」的零售業,是過於樂觀的想法。事實上,因為要在疫情中求存,零售業的進化已經在加速中,行業必須跟隊就疫情後商業運作模式的變化作出相應的轉變。

善用科技刺激消費

無論如何變化,商業的基本元素「消費需求」是不變的。有消費需求,就會帶動商業活動;傳統的運作模式是「由上而下」,製造貨物、分銷、物流、上架及推銷,簡單而言是「貨找人、人推貨」。無論是消費者抑或是從事商業零售和飲食的業界,在疫情期間感受最深的肯定是:手機作用發揮得更淋漓盡致了!若非手機的全方位接觸功能、電商平台的普及和多元化,這次疫情的隔離措施是不可能如此順利。

一個輸入鍵就能展示市面上供應的所有同類產品這動作,隨之而來就是商業模式需要改變,傳統那種利用展示商品等待消費者青睞的模式不足夠了,必須借助重振經濟推手,那就是科技創新!零售業在現今科技推動下轉變為「由下而上」—─製造貨品、存放於雲端虛擬貨架、電商平台,變成「人找貨、AI推貨」的模式。

尤其是手機5G服務的推出,將電商「線上找、線上買」的模式提升了新體驗,專屬O2O App(線上到線下應用程式)連結了買家和賣方,線上尋找後,線下即有專人對接服務。兩者互相補充,給消費者帶來全渠道零售(Omni Channel Retailing)體驗,增加消費者上線的興趣,從而刺激消費,達成交易。而O2O讓商家可精準配送貨品,也可為顧客個性訂製。

網上平台人氣漸旺

這種改變對一向備受高昂租金壓力、需要備有相當存貨和聘用相當銷售隊伍的零售行業而言,可大幅減少經營成本。疫後國際旅遊將無可避免的減少、人流下降,對需要長期抗戰、需要重組成本結構的零售行業更為有利。

活躍的線上活動也為零售業帶來更寶貴的資源,就是搜集消費者的喜好和消費資料,透過客服可以提供具針對性、度身訂造的服務和產品,更有助促成交易和提供跟進服務。網購、O2O等雖不是新事物,但過去未能佔領市場,和香港地小商店稠密加上便利有關,令實體零售一直佔着優勢有關。

政府在抗疫支援中推出「遙距營商計劃(D-Biz)」,是適切的。因為一場疫情,網店交易量不斷上升,新客戶不斷加入,展示了網上平台正迅速發展為未來的購物中心!香港零售商需要重新審視經營模式去應變大趨勢。政府亦將支援額度由原來的保守5億元,加碼10億元至15億元。看來,政府也意識到O2O為大勢所趨,希望中小企也積極朝這方向發展,申請政府資助,爭取進化。

黃紹基

香港珠石玉器金銀首飾業商會理事長

作者:黃紹基