顧客忠誠 毛利達35%

Zappos網站提供五萬八千種款式的鞋，為方便顧客選購，網站會以八個不同角度為每款鞋拍照。為了保證準時送貨，公司倉庫廿四小時運作，承諾四天內送貨，大多數情況下顧客可在第二天取貨。

網站的退貨期長達一年，如果鞋子尺碼不合，一律免收送貨及退貨運費，網站為此付出了一億美元（約七億八千萬港元）運費。謝家華也為網站設計了一套電郵系統，可自動回覆客戶要求換貨電郵，儘管退貨率達到四分之一，但扣除送貨及退貨費用後，公司毛利仍達三成半。公司所有員工不論職位高低，都要接受三星期嚴格客戶服務訓練，謝家華也不例外，而千多名員工可享有百分百醫療保險。○四年公司由三藩市移往拉斯維加斯，主因是強調服務質素，而賭城較易聘請客戶服務專才。