九巴提醒員工 施軟功應付惡客

勿手機反拍 忌叉腰互睥

近年不時有乘客喜歡將對罵短片放上網公審，九巴在訓練短片中教授車長，該類乘客目的是激嬲車長，令車長在短片中出醜，提醒他們要保持冷靜，如常工作，且不要拿手機「反拍」對方。車長遇到暴力事件時，不要與對方面對面站立、叉腰，亦不要「睥住」乘客及有任何身體接觸，以免造成挑釁。

另一九巴短片教授車長應對乘客不滿的五大準則，第一是對乘客要以禮相待，不要「黑口黑面」，並要有眼神接觸；第二是點頭回應，正視乘客問題；第三是體恤客人需要，如回應「我明白嘅」；第四是懂得留意對方情緒變化，提高警覺，觀察眉頭眼額，第五是快速回應客人需要，不要亂答及答非所問。

短片又教車長善用「魔術語」，包括「唔好意思」、「早晨」、「拍硬檔」及「唔該晒」等字句。而「魔術樣」就是指要「保持笑容及眼神交流」，令客人感到車長的專業，並強調「聆聽時要點頭」，讓對方感到車長是在用心聆聽。

工會指離地 與實際不符

「月薪車長大聯盟」召集人葉蔚琳認為，九巴推出有關訓練短片是好事，但內容感覺「離地」，與實際情況有出入，希望日後錄製這些短片前，可先諮詢基層員工，避免不必要誤會。