公院投訴增17% 上年逾2800宗
【本報訊】市民對公營醫療服務的要求提高，公立醫院接獲的投訴亦上升。醫管局一五/一六年度接獲二千八百多宗投訴，較前一年度增一成七，當中逾半涉及醫療服務。港島東醫院聯網總監劉楚釗表示，部分投訴源於病人或家屬未了解治療計劃，病情突然惡化即以為醫護人員出錯。他指出，有時同事可能太忙，或病情惡化太快令他們不敢對家屬坦白病人情況，令家屬產生猜疑。他會提醒醫護除提供治療服務，亦要「湊」病人，盡量向病人及家屬跟進和解釋不同的治療階段進展，增加對方信心。
聯網總監：培訓員工同理心
港島東聯網有六名職員負責病人聯絡工作，劉楚釗說，會培訓員工接獲投訴後保持同理心，不可先入為主認為病人家屬無理取鬧，應向他們誠懇解釋及保持資訊透明度，希望改善處理投訴的文化。該聯網一五/一六年度接獲八十四宗投訴，較前一年度增一倍。
至於內部投訴，港島東聯網的貝夫人普通科門診診所早前傳出有醫生要求護士為病人注射自攜的未經註冊藥物。劉楚釗表示，收到投訴後正着手調查，預計本月完成報告。礙於投訴人匿名，較難追查事件，希望知情職員提供更多資料。
醫管局病人關係處高級經理李淑貞有感病人近年對待醫護人員態度轉變，由以往理性聆聽解釋，現時變得反應較激烈，「又舉牌，又血字，試過有人郁手打同事。」她認為主要原因是病人對醫院期望提高，當無法達到期望時出現更大反應。劉楚釗及李淑貞獲申訴專員頒嘉許獎，表揚他們改善公共行政及積極面對投訴。