長期客戶疑遭惡意報復
【本報訊】國泰航空服務質素下跌而遭投訴的個案近年多不勝數，甚至連貴賓及常客亦不滿國泰表現。一名國泰常客早前便因國泰及旗下港龍航空的航班連環延誤、職員失誤以致行程受阻，甚至要在香港機場客運大樓度宿一宵；他之後購買昆明往紐約的經濟艙機票，又因升級艙位問題遭國泰馬可孛羅會職員誤導，他投訴後，熱線職員竟於凌晨一時致電回覆，令他怒不可遏，「國泰表現令人非常失望……明知內地與香港冇時差，凌晨致電顧客不就是惡意嗎？根本是報復行為！」
拒再光顧「還有很多選擇」
當事人陳先生早前向國泰購買昆明經香港往峇里島的商務客位套票，原定十月十三日下午三時乘港龍KA761航班由昆明起飛，豈料因機械故障延誤了兩小時。但這只是噩夢的開始，他同月十九日由峇里島回程，其乘搭的國泰CX784航班原定下午四時起飛，但航班再延誤兩小時。陳預訂了香港酒店房間，預備過夜後回昆明，若當晚十時後未現身，預訂便會取消，他遂向峇里的國泰職員求助，職員承諾代為通知酒店，確保逾時到達亦可入住。
不過，陳抵港後聯絡酒店，對方竟指從未接獲國泰職員來電，陳非常憤怒，質問國泰地勤人員，對方起初堅稱有聯絡酒店，但陳再三質問「你打給哪一家酒店？」對方卻無法回答。陳表明會投訴，職員冷冷回應一句「投訴隨便你」，最後他被迫在客運大樓呆坐一晚，翌日才飛返昆明。
近日陳向國泰購買昆明往紐約的經濟客位機票，購票前後兩次致電馬可孛羅會，查問是否可升級為特選經濟客位，職員均表明可以。但買票後不久，職員改稱不能升級，陳致電國泰熱線投訴，職員竟於凌晨一時覆電，儼如「午夜凶鈴」，陳當時因太倦而沒接聽，對方再致電終把他弄醒。陳質疑，職員的行為是刻意擾人清夢、存心報復，他表明不願再光顧國泰，「還有很多航空公司可以選擇！」
國泰稱引起誤會致歉
國泰回應指，環球客戶中心職員於十月十九日接獲陳先生要求，當天下午六時五十分已致電其預訂的酒店，但對方指有關預訂已於下午三時取消。至於升級艙位問題，國泰承認服務中心熱線職員當時未有意會陳先生購買的機票不適用於里數兌換客位升級，故事後在電話中已馬上澄清，國泰就今次引起誤會深表歉意。