服務業微笑指數 港排全球尾三
【本報訊】香港服務業從業員近年吝嗇了笑容，神秘顧客服務協會最新公布的服務業「全球微笑報告」顯示，在四十一個國家及地區中香港排名跌至倒數第三，微笑指數只得四十八分，比上年下降十三分，僅高於南韓及斯洛文尼亞；中國大陸則進步神速，得分由前年只有五十八分大幅升至去年的八十六分，在排名中位列第十四位。而微笑指數排名第一的是愛爾蘭，得分九十七分。協會指香港的微笑指數下跌，相信與服務業工時長、工作量大及社會紛爭增加有關。
2000名神秘顧客評分
香港神秘顧客服務協會去年派出二千名神秘顧客，對全港四十多個服務行業進行過約五萬次探訪及評分，再將數據交予國際組織神秘顧客服務協會整合，與另外四十個國家或地區的服務業得分比較，再發表「全球微笑報告」。去年全球平均微笑指數為八十分，當中以北美洲得分最高有八十四分，得分較低的為非洲，只有六十九分。至於得分最高的行業是健康美容和汽車業，有八十六分；得分最低的是交通運輸業，只有四十八分。
該會昨向本港廿三名「愛笑」的員工頒發「微笑員工」大獎。任職珠寶公司營業員的許曉恩是得獎人之一，被客人笑稱為「蝦餃眼」，「因為我一笑隻眼就會係蝦餃形，所以有熟客介紹其他人幫襯我，就會叫搵『蝦餃眼』嗰個。」她表示，自己隨身會帶着一個微笑的麵包超人公仔，給予自己正能量，鼓勵自己要經常微笑。另一名得獎者黃美玲是一名旅遊顧問，負責向客人推銷旅遊團及行程，她指曾遇過「黑面客人」，嘗試了解他們的想法後，再提供適合服務，最終成功「拆彈」，「我覺得最緊要樂觀同專業，唔會將負面情緒帶入工作。」
香港招呼語指數排尾二
協會主席黃兆良認為，香港的微笑指數跌幅大，主要是因為服務業招聘困難，人手長期不足，以致工時過長及工作量增加，有些員工更要工作十二小時，令身心面對強大壓力。加上，近日社會氣氛改變，經常發生衝突，有示威者會衝擊店舖以致落閘，令員工心情受損。
除了微笑指數外，該會亦對招呼語及附加推銷指數進行評估。在五十九個國家及地區中，香港的招呼語指數排名尾二，在神秘顧客測試中，只有百分之五十八的比率會向客人打招呼，僅高於得百分之五十三的澳門，而有六個南美國家卻在招呼語測試中獲滿分，當中包括巴拉圭、哥斯達黎加及委內瑞拉等。