探射燈：醫局 衞署健康熱線愚弄市民

「我媽媽半夜三更起身對住神枱講嘢，一日打五十幾次電話畀人！」市民李先生（化名）指因擔心母親病情，致電一間公立醫院的精神科求助熱線，致電多日，在好不容易下接通，但夜間當值職員卻「耍太極」着他日間才致電，及後他再努力多日，終聯絡上日間當值職員，惟對方又叫他到醫院「輪街症」，言談間他覺職員只在卸責，令他擔心母親延誤治療。

有求助熱線語音系統失靈一周

為了解政府健康熱線的服務質素，記者在一周內的辦公時間，致電醫管局的思覺失調熱線近二十次，均同樣出現語音系統失靈的情況。記者發現，醫管局網頁亦未有列出有關熱線的服務時間。而醫管局網上思覺失調評估系統亦同告失效，選擇所有評估問題後，均無法測試評估結果。

除了思覺失調熱線，其他健康熱線同樣「靠唔住」。其中由衞生署設立的家庭健康服務二十四小時資訊熱線，讓市民可即時查詢嬰兒及孕婦產前產後等健康問題，但記者多日在辦公時間期間致電近二十次，接通後均被指示輸入莫名其妙的內線號碼，無論記者如何嘗試，熱線均是無人接聽，亦不知應如何得到協助。而該署另一條辦公時間為早上八時半至下午六時，用作推動參與公眾健康事宜的中央健康教育組港島區健康教育中心熱線，同樣是致電近二十次均未能接通。

部門健康熱線無人接聽或系統失靈，令市民求助無門。	醫管局思覺失調熱線最離譜，竟然語音系統失靈。	衞生署中央健康教育組港島區健康教育中心熱線，致電廿次均未能接通。

「冇真正幫到人 浪費公帑」

此外，醫管局設立的二十四小時精神科熱線，旨在市民若懷疑家人患上精神病，可致電尋求緊急協助，但記者嘗試致電近十次後才有真人接聽，惟當值人員指需見精神科專科醫生，需至少輪候一年，亦未有實際的建議，例如轉介到其他政府心理健康服務門診，只着記者自行到家庭醫生或私家醫院求診。

「如果幾條熱線都失靈，情況就好唔理想！」香港病人組織聯盟發言人曾建平指，當局設立熱線目的為方便病人，若多條熱線都打不通或無人聽，則未能達到其原本效益，「表面做咗嘢，但冇真正幫到人，咁樣就係浪費公帑。」曾促請當局即時檢討外，亦冀當局針對使用熱線的對象而度身訂造熱線，如病人為長者時，即使熱線接通仍要按語音輸入指示，他們可能覺得麻煩就會放棄，應簡化程序對症下藥，方能有效運用資源。

醫管局二十四小時精神科熱線，致電近十次才有人接聽。	衞生署家庭健康服務廿四小時資訊熱線無人接聽。	部分健康熱線測試結果

議員促簡化程序 切合需求

立法會議員王國興則指，有關部門熱線應定期檢討及改善質素，亦應調查使用頻率及市民意見，加強宣傳及簡化語音程序，才可切合市民需求，發揮作用。就公立醫院的精神科求診時間輪候過久，醫學界立法會議員梁家騮指，現時病人要等一年才可見醫生，因病情對患者及其家人造成的困擾頗大，倡政府考慮尋求公私營合作，將部分重症外判予私家醫院，善用資源提升效率。

市民心聲 張小姐（學生）：「如果病人好急打唔通（熱線）就可大可小，冇人聽可能一來人手唔夠，二來冇人監察。」

馬先生（科技業）：「如果（熱線）設咗出嚟冇人聽就浪費咗公帑，攞啲錢上門幫病人好過。」

醫管局回覆指，全港有七個思覺失調聯網服務中心，過去三年平均為三千九百名患者提供精神科專科服務，思覺失調熱線於一三年度處理約三千八百宗查詢；就熱線繁忙，市民可留下聯絡方法，醫護會盡快回覆，而失靈的熱線經調整後已復正常，發言人就其中可能造成不便致歉。另衞生署指，家庭健康服務廿四小時資訊熱線及中央健康教育組港島區健康教育中心，過去一年分別接四萬四千及四千四百宗查詢，並無收到有關電話失靈投訴。

圖 ／ 文：專案組