學校自查投訴 明年全港實施
投訴文化令家長投訴學校的個案與日俱增，教育局兩年前起推行「優化學校投訴管理先導計劃」，由學校訂立校本處理投訴機制和程序，處理學校日常運作和內部事務的投訴，而涉及教育條例和教育政策等投訴，則由教育局處理。先導計劃雖曾被指變相容許學校「自己查自己」和增加學校行政工作，但處理學校投訴覆檢委員會主席戴婉瑩指出，計劃推行兩年來運作順暢，「零」轉介到她的崗位覆檢，消除了校方和家長的「心魔」，而計劃將於下學年（二○一五年度）起擴展至全港實行。
先導計劃適用於資助、按位資助和直資學校，計劃於二○一二年九月推行，局方會向先導學校提供範本，協助制訂校本處理投訴機制和指引，並向學校前線人員提供處理投訴的培訓和指引，至今逾三百五十間學校參與。
根據處理學校投訴修訂安排，投訴經校方調查後，投訴人可就調查結果向學校提出上訴，如上訴後認為其投訴仍未得到解決，可向教育局處理學校投訴覆檢委員會提出覆檢。委員會主席戴婉瑩昨出席津貼小學議會周年大會時指出，過去無收過要求覆檢投訴的申請，在計劃推行初期，有學校擔心家長投訴校方數字大增，但計劃推行兩年來，先導學校反映，訂立處理投訴機制後，處理投訴更為順暢，亦沒有影響行政工作。
參與學校稱有助消除誤解
戴婉瑩續說，有關安排可令學校和局方在處理投訴時分工清晰，重申若涉教育政策或刑事成分等重要投訴，會交由教育局跟進。她又提醒學校，應迅速處理投訴，如投訴已引起工會或傳媒關注，應該要直截了當的回應，有錯即改，不能以「擠牙膏式」回應或迴避。
有參與先導學校的聖公會聖雅各小學校長張勇邦坦言，在推行初期對計劃有憂慮，「雖然教育局成立小組負責，但有個小組咪即係叫人去投訴囉」。但參與計劃後，局方提供調解課程和講座予前線員工，訂立投訴機制後，可避免「兜大圈」，直接透過溝通消除誤解，也毋須向教育局提交大量文件「咁論盡」。